潮新聞客戶端 記者 朱平 葉曉倩

杭州市心理危機研究與干預中心資深熱線咨詢員正在接聽電話。圖源 受訪者提供

“警察找到你了？”在杭州市心理危機研究與干預中心的熱線室里，當熱線咨詢員復述確認了這個消息，大家互相交換了一個眼神，之前因來電者流露輕生念頭而緊繃的神經(jīng)，終于得到了緩解。她沒有立即結(jié)束通話，繼續(xù)用堅定而溫暖的語氣告訴對方：“如果你還需要我們，我們會一直陪著你?！?　

這一幕發(fā)生在12月28日上午，也是心理援助熱線咨詢員處理緊急情況的日常。

近日，國家衛(wèi)生健康委宣布，12356將作為全國統(tǒng)一的心理援助熱線電話號碼，近期有望投入運行。到2025年5月1日零時前，全國各地現(xiàn)有的心理援助熱線將與“12356”實現(xiàn)無縫對接，一個號碼即可接通心理援助熱線，為需要幫助的人們提供更加便捷、高效的服務。

在這個數(shù)字化飛速發(fā)展的時代，人們或許會疑惑，如今AI都能陪人聊天了，為何還要堅守這樣一條人工熱線電話？

正是這樣的時刻，熱線電話的存在顯得尤為重要。它們不僅僅是一條通信線路，更是那些被心魔困擾的人們的生命線，是連接希望與援助的堅固橋梁。近日，記者走進浙江省統(tǒng)一心理援助熱線的杭州、衢州接聽大本營，探訪這個身邊的“樹洞”，聆聽其中的故事。

能共情的熱線，仍是心理援助重要渠道

為老人解憂，2022年寧波鎮(zhèn)海曾開通臨時心理咨詢熱線。圖源 浙江新聞

“尋求熱線幫助的人數(shù)可能遠超我們的想象?！边@幾天，杭州市第七人民醫(yī)院心理危機與熱線服務中心主任曹日芳和同事們都在緊張地進行著浙江省統(tǒng)一心理援助熱線96525與新設立的全國心理援助熱線12356之間的系統(tǒng)對接調(diào)試工作。

曹日芳透露，國家衛(wèi)健委公布12356熱線當晚，中心后臺顯示，通過12356這個號碼打來的電話數(shù)量就有90余個。

根據(jù)2023年中科院發(fā)布的《中國國民心理健康發(fā)展報告（2021-2022）》顯示，國民整體抑郁風險檢出率為10.6%，焦慮風險檢出率為15.8％。同時，隨著社會的發(fā)展，人們對于健康的認識已經(jīng)從單一的疾病治療轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴纳硇慕】店P(guān)注。在“全民健康素養(yǎng)提升三年行動”中提到，應重視和維護心理健康，遇到心理問題時主動尋求幫助，這也反映了公眾對心理健康重視程度的提升。

一些情緒需要宣泄，心理疾病也需要疏導。

“熱線肯定是有幫助的，很多人不愿意尋求心理衛(wèi)生服務，因為市場價格貴，或者是找不到相應的地方求助，其實，免費的心理熱線就能提供基礎的疏導服務?！鄙虾＝煌ù髮W教授費立鵬在接受媒體采訪時，如此評價心理援助熱線。

曹日芳介紹，在2020年接入浙江省統(tǒng)一心理援助熱線前，杭州第七醫(yī)院團隊就一直負責杭州心理危機干預熱線85029595，這條24小時熱線成立得更早，是2004年設立的。

這20年來，他們明顯感到電話數(shù)量的增長，僅2024年，截至12月26日就有62000余個電話呼入。

“這說明百姓越來越重視心理健康，需求也與日俱增?！辈苋辗急硎?，許多人雖有心理疏導的需求，出于觀念等影響，卻不太習慣向外界求援，而無需面對面，就能暢快傾訴、獲得有效回應的免費熱線求助方式，無疑更容易被大眾接受。

在衢州市第三醫(yī)院，心理應用大模型“連小信”已經(jīng)被作為心理治療的輔助平臺，但在96525心理援助熱線衢州地區(qū)負責人鄭利鋒看來，這些都只是加大了服務供給，能讓大家選擇自己習慣的方式。“它們無法和人共情。”鄭利鋒說，心理咨詢是非常個性化的過程，在深度咨詢、情感交流、危機干預等需要高度專業(yè)技能和人文關(guān)懷領域，人工智能目前或許還做不到。

所以，當12356的相關(guān)消息一發(fā)布，網(wǎng)友們紛紛點贊：“12356來了，沒4=沒事，真好?！?/p>

“心理援助熱線是向公眾提供心理健康教育、心理咨詢、心理疏導、心理危機干預等服務的重要途徑。”在近期舉行的新聞發(fā)布會上，國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長邢若齊也表示，要求各地現(xiàn)有心理援助熱線與“12356”相連，實現(xiàn)一個號碼接通熱線，同時設置一定時間的過渡期，確保原有熱線號碼和12356均可接通。

統(tǒng)一之后，12356有望成為12306、12345那樣被公眾熟知的號碼，更重要的是能盤活利用率不高的熱線資源、緩解心理健康服務分布不均的情況，從而更好地滿足公眾對心理健康服務的需求。

同時，也向社會傳遞出一個積極的信息：心理問題是可以被理解和解決的，每個人都值得獲得支持和關(guān)懷。

身處心理困境時，這條熱線愿意傾聽

圖源 新華社

衢州市康復醫(yī)療中心里，有一間辦公室顯得很寬敞，里面只擺放了一張辦公桌，一臺電腦，兩部座機，這里是浙江省統(tǒng)一心理援助熱線96525衢州“接聽大本營”。

“這樣的環(huán)境更利于接線員專注地聆聽。”負責人鄭利鋒同時也是一名接線員。據(jù)他介紹，心理熱線開通后，一直掛靠在衢州市第三醫(yī)院，由精神科醫(yī)生、精神科護士、心理治療師和心理咨詢師等52人，24小時值守接線。

“建好心理熱線，就是拉需要幫助的人一把?！辈苋辗蓟叵肫穑?0年前，來電咨詢的人大多關(guān)注的是抗抑郁藥物的副作用、是否需要咨詢精神科醫(yī)生等臨床問題。而如今，因家庭矛盾、夫妻關(guān)系、人際交往等社會心理因素引發(fā)的心理問題和危機所占的比例日益增加。

對很多遭遇心理困境的來電者而言，心理援助熱線就像伸出一只相助之手，將他們從困惑甚至絕望中拉回有光明、有希望的地方。

“她的第一句話是‘我現(xiàn)在在窗臺邊，我活不下去了’?！编嵗h回憶起那通來電，至今印象深刻。

電話那頭是一位患有抑郁癥的年輕女性，她剛剛步入婚姻的殿堂，但原生家庭的痛苦經(jīng)歷讓她感到自己的婚姻生活仿佛是從一口深坑跳入了另一口。那天，因為一件微不足道的小事，她與丈夫發(fā)生了爭執(zhí)，這成了壓垮她的最后一根稻草，讓她產(chǎn)生了輕生的念頭。

“盡管她感到絕望，但選擇撥打電話，這表明她內(nèi)心仍有一絲求生的渴望?！编嵗h在接到電話后，迅速讓自己冷靜下來，用比平時更加溫柔和安撫的語氣，慢慢地引導對方：“有什么事情可以告訴我，我們可以一起探討。”“窗邊風大，我聽不太清楚，你能先回到室內(nèi)嗎”……直到女生情緒慢慢緩和。

“遇到這種危機救援時，我們會有一套接線流程。”杭州市心理危機研究與干預中心工作人員陳秋霞說，每個接線員在上崗前，都會進行危機干預培訓。

出現(xiàn)這一想法有多久了？之前生活中發(fā)生了哪些事情？有沒有和其他人講過？睡眠狀況如何？有沒有哪些軀體上的癥狀……這些看似平常的問題，對患有心理疾病的來電者而言，其實是種療愈，“因為他們發(fā)現(xiàn)有人理解他們，他們經(jīng)歷的痛苦，有人能懂?！?/p>

“每個值班人員在接聽電話時，還要逐條記錄來電情況?！标惽锵冀榻B，在值班情況表上，熱線咨詢員除了登記時間、性別等信息外，還會歸納咨詢問題，來電類型、處理方式等，以及是否屬于危機來電。

“孩子休學一年多，父母也感到迷?！薄皯賽坳P(guān)系破裂，難以釋懷”“生意失敗，心情沉重”“畢業(yè)壓力，夜不能寐”……這些登記在案的問題，聽起來或許并不陌生，但對于某些人來說，卻如同無形的牢籠，將他們困在絕望之中。

陳秋霞說，從這幾年統(tǒng)計情況看，來電人群中，學生家長和老人等人群的占比相對較高。

而在高危電話中，有超10%的人多少有點輕中重度抑郁等情緒困擾。

鄭利鋒說，對這些來電者，心理熱線能夠提供的主要是支持和安撫，目的是讓他們在那一刻不要做出沖動的決定。

但許多人的心理問題并不能靠一兩次電話就能解決，所以在通話的最后，接線員還會告訴來電者，這是一種疾病，疾病就有治好的可能性，應該盡快到專業(yè)機構(gòu)就診。

每通電話約30分鐘，把熱線留給有需要的人

圖源：潮新聞

許女士自去年起成為心理援助熱線96525杭州“大本營”的一員。作為志愿者，她常常在夜班中堅守崗位，“晚上8時以后，電話鈴聲通常此起彼伏?！卑凑战泳€流程，每一通電話大約30分鐘的傾聽與交流，遇到高危來電需要的時間可能更長。

“熱線的接聽時間之所以長，是因為短短幾分鐘內(nèi)難以真正解決來電者的問題?！辈苋辗冀忉尩?，這也正是許多人在撥打熱線時經(jīng)常遇到占線的原因。

目前，熱線團隊由4名杭州市第七醫(yī)院的正式員工和46名持有心理咨詢師資質(zhì)的兼職志愿者組成。然而，由于排班、人員流動等因素，同一班次通常只能保證2人至4人在崗。即便熱線24小時全天候接聽，接聽率也僅能維持在40%左右，但這已經(jīng)高于不少一線城市的心理援助熱線接通率。

“有時候，因為熱線繁忙無法接通，我們也會接到來電者的投訴，這讓我們感到無奈?！辈苋辗继拐\地表示。

心理援助熱線的負責人普遍認為，這條熱線是公益性公共衛(wèi)生服務的重要組成部分，但其日常運營涉及設備維護、接線員培訓等一系列成本，擴充人手并非易事。此外，無效電話的頻繁出現(xiàn)，也對熱線的接通率構(gòu)成了影響。

費立鵬教授指出，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，撥打熱線的求助者中有20%存在自殺風險，80%遭受心理不適的困擾，還有少數(shù)是出于騷擾目的。

曹日芳也提到，他們經(jīng)常接到超出服務范圍的電話，包括反復無效來電、騷擾電話，這些電話往往占用了大量寶貴的時間。

“我們希望將救援的機會留給真正需要幫助的人?！辈苋辗紡娬{(diào)。

心理援助熱線是社會對個體心理健康關(guān)愛的體現(xiàn)，它為那些在心理困境中掙扎的人們提供了一個可以信賴的避風港。如何給每一個尋求幫助的靈魂及時給予溫暖和希望，這是件需要全社會共同努力的事。

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