潮新聞客戶端 記者 朱平 葉曉倩

杭州市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心資深熱線咨詢員正在接聽(tīng)電話。圖源 受訪者提供

“警察找到你了？”在杭州市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心的熱線室里，當(dāng)熱線咨詢員復(fù)述確認(rèn)了這個(gè)消息，大家互相交換了一個(gè)眼神，之前因來(lái)電者流露輕生念頭而緊繃的神經(jīng)，終于得到了緩解。她沒(méi)有立即結(jié)束通話，繼續(xù)用堅(jiān)定而溫暖的語(yǔ)氣告訴對(duì)方：“如果你還需要我們，我們會(huì)一直陪著你?！?　

這一幕發(fā)生在12月28日上午，也是心理援助熱線咨詢員處理緊急情況的日常。

近日，國(guó)家衛(wèi)生健康委宣布，12356將作為全國(guó)統(tǒng)一的心理援助熱線電話號(hào)碼，近期有望投入運(yùn)行。到2025年5月1日零時(shí)前，全國(guó)各地現(xiàn)有的心理援助熱線將與“12356”實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，一個(gè)號(hào)碼即可接通心理援助熱線，為需要幫助的人們提供更加便捷、高效的服務(wù)。

在這個(gè)數(shù)字化飛速發(fā)展的時(shí)代，人們或許會(huì)疑惑，如今AI都能陪人聊天了，為何還要堅(jiān)守這樣一條人工熱線電話？

正是這樣的時(shí)刻，熱線電話的存在顯得尤為重要。它們不僅僅是一條通信線路，更是那些被心魔困擾的人們的生命線，是連接希望與援助的堅(jiān)固橋梁。近日，記者走進(jìn)浙江省統(tǒng)一心理援助熱線的杭州、衢州接聽(tīng)大本營(yíng)，探訪這個(gè)身邊的“樹(shù)洞”，聆聽(tīng)其中的故事。

能共情的熱線，仍是心理援助重要渠道

為老人解憂，2022年寧波鎮(zhèn)海曾開(kāi)通臨時(shí)心理咨詢熱線。圖源 浙江新聞

“尋求熱線幫助的人數(shù)可能遠(yuǎn)超我們的想象?！边@幾天，杭州市第七人民醫(yī)院心理危機(jī)與熱線服務(wù)中心主任曹日芳和同事們都在緊張地進(jìn)行著浙江省統(tǒng)一心理援助熱線96525與新設(shè)立的全國(guó)心理援助熱線12356之間的系統(tǒng)對(duì)接調(diào)試工作。

曹日芳透露，國(guó)家衛(wèi)健委公布12356熱線當(dāng)晚，中心后臺(tái)顯示，通過(guò)12356這個(gè)號(hào)碼打來(lái)的電話數(shù)量就有90余個(gè)。

根據(jù)2023年中科院發(fā)布的《中國(guó)國(guó)民心理健康發(fā)展報(bào)告（2021-2022）》顯示，國(guó)民整體抑郁風(fēng)險(xiǎn)檢出率為10.6%，焦慮風(fēng)險(xiǎn)檢出率為15.8％。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于健康的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從單一的疾病治療轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴纳硇慕】店P(guān)注。在“全民健康素養(yǎng)提升三年行動(dòng)”中提到，應(yīng)重視和維護(hù)心理健康，遇到心理問(wèn)題時(shí)主動(dòng)尋求幫助，這也反映了公眾對(duì)心理健康重視程度的提升。

一些情緒需要宣泄，心理疾病也需要疏導(dǎo)。

“熱線肯定是有幫助的，很多人不愿意尋求心理衛(wèi)生服務(wù)，因?yàn)槭袌?chǎng)價(jià)格貴，或者是找不到相應(yīng)的地方求助，其實(shí)，免費(fèi)的心理熱線就能提供基礎(chǔ)的疏導(dǎo)服務(wù)?！鄙虾＝煌ù髮W(xué)教授費(fèi)立鵬在接受媒體采訪時(shí)，如此評(píng)價(jià)心理援助熱線。

曹日芳介紹，在2020年接入浙江省統(tǒng)一心理援助熱線前，杭州第七醫(yī)院團(tuán)隊(duì)就一直負(fù)責(zé)杭州心理危機(jī)干預(yù)熱線85029595，這條24小時(shí)熱線成立得更早，是2004年設(shè)立的。

這20年來(lái)，他們明顯感到電話數(shù)量的增長(zhǎng)，僅2024年，截至12月26日就有62000余個(gè)電話呼入。

“這說(shuō)明百姓越來(lái)越重視心理健康，需求也與日俱增。”曹日芳表示，許多人雖有心理疏導(dǎo)的需求，出于觀念等影響，卻不太習(xí)慣向外界求援，而無(wú)需面對(duì)面，就能暢快傾訴、獲得有效回應(yīng)的免費(fèi)熱線求助方式，無(wú)疑更容易被大眾接受。

在衢州市第三醫(yī)院，心理應(yīng)用大模型“連小信”已經(jīng)被作為心理治療的輔助平臺(tái)，但在96525心理援助熱線衢州地區(qū)負(fù)責(zé)人鄭利鋒看來(lái)，這些都只是加大了服務(wù)供給，能讓大家選擇自己習(xí)慣的方式?！八鼈儫o(wú)法和人共情?！编嵗h說(shuō)，心理咨詢是非常個(gè)性化的過(guò)程，在深度咨詢、情感交流、危機(jī)干預(yù)等需要高度專(zhuān)業(yè)技能和人文關(guān)懷領(lǐng)域，人工智能目前或許還做不到。

所以，當(dāng)12356的相關(guān)消息一發(fā)布，網(wǎng)友們紛紛點(diǎn)贊：“12356來(lái)了，沒(méi)4=沒(méi)事，真好。”

“心理援助熱線是向公眾提供心理健康教育、心理咨詢、心理疏導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)等服務(wù)的重要途徑?！痹诮谂e行的新聞發(fā)布會(huì)上，國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長(zhǎng)邢若齊也表示，要求各地現(xiàn)有心理援助熱線與“12356”相連，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼接通熱線，同時(shí)設(shè)置一定時(shí)間的過(guò)渡期，確保原有熱線號(hào)碼和12356均可接通。

統(tǒng)一之后，12356有望成為12306、12345那樣被公眾熟知的號(hào)碼，更重要的是能盤(pán)活利用率不高的熱線資源、緩解心理健康服務(wù)分布不均的情況，從而更好地滿足公眾對(duì)心理健康服務(wù)的需求。

同時(shí)，也向社會(huì)傳遞出一個(gè)積極的信息：心理問(wèn)題是可以被理解和解決的，每個(gè)人都值得獲得支持和關(guān)懷。

身處心理困境時(shí)，這條熱線愿意傾聽(tīng)

圖源 新華社

衢州市康復(fù)醫(yī)療中心里，有一間辦公室顯得很寬敞，里面只擺放了一張辦公桌，一臺(tái)電腦，兩部座機(jī)，這里是浙江省統(tǒng)一心理援助熱線96525衢州“接聽(tīng)大本營(yíng)”。

“這樣的環(huán)境更利于接線員專(zhuān)注地聆聽(tīng)?！必?fù)責(zé)人鄭利鋒同時(shí)也是一名接線員。據(jù)他介紹，心理熱線開(kāi)通后，一直掛靠在衢州市第三醫(yī)院，由精神科醫(yī)生、精神科護(hù)士、心理治療師和心理咨詢師等52人，24小時(shí)值守接線。

“建好心理熱線，就是拉需要幫助的人一把?！辈苋辗蓟叵肫穑?0年前，來(lái)電咨詢的人大多關(guān)注的是抗抑郁藥物的副作用、是否需要咨詢精神科醫(yī)生等臨床問(wèn)題。而如今，因家庭矛盾、夫妻關(guān)系、人際交往等社會(huì)心理因素引發(fā)的心理問(wèn)題和危機(jī)所占的比例日益增加。

對(duì)很多遭遇心理困境的來(lái)電者而言，心理援助熱線就像伸出一只相助之手，將他們從困惑甚至絕望中拉回有光明、有希望的地方。

“她的第一句話是‘我現(xiàn)在在窗臺(tái)邊，我活不下去了’。”鄭利鋒回憶起那通來(lái)電，至今印象深刻。

電話那頭是一位患有抑郁癥的年輕女性，她剛剛步入婚姻的殿堂，但原生家庭的痛苦經(jīng)歷讓她感到自己的婚姻生活仿佛是從一口深坑跳入了另一口。那天，因?yàn)橐患⒉蛔愕赖男∈拢c丈夫發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，這成了壓垮她的最后一根稻草，讓她產(chǎn)生了輕生的念頭。

“盡管她感到絕望，但選擇撥打電話，這表明她內(nèi)心仍有一絲求生的渴望。”鄭利鋒在接到電話后，迅速讓自己冷靜下來(lái)，用比平時(shí)更加溫柔和安撫的語(yǔ)氣，慢慢地引導(dǎo)對(duì)方：“有什么事情可以告訴我，我們可以一起探討?！薄按斑咃L(fēng)大，我聽(tīng)不太清楚，你能先回到室內(nèi)嗎”……直到女生情緒慢慢緩和。

“遇到這種危機(jī)救援時(shí)，我們會(huì)有一套接線流程。”杭州市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心工作人員陳秋霞說(shuō)，每個(gè)接線員在上崗前，都會(huì)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)。

出現(xiàn)這一想法有多久了？之前生活中發(fā)生了哪些事情？有沒(méi)有和其他人講過(guò)？睡眠狀況如何？有沒(méi)有哪些軀體上的癥狀……這些看似平常的問(wèn)題，對(duì)患有心理疾病的來(lái)電者而言，其實(shí)是種療愈，“因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)有人理解他們，他們經(jīng)歷的痛苦，有人能懂?！?/p>

“每個(gè)值班人員在接聽(tīng)電話時(shí)，還要逐條記錄來(lái)電情況?！标惽锵冀榻B，在值班情況表上，熱線咨詢員除了登記時(shí)間、性別等信息外，還會(huì)歸納咨詢問(wèn)題，來(lái)電類(lèi)型、處理方式等，以及是否屬于危機(jī)來(lái)電。

“孩子休學(xué)一年多，父母也感到迷茫”“戀愛(ài)關(guān)系破裂，難以釋?xiě)选薄吧馐。那槌林亍薄爱厴I(yè)壓力，夜不能寐”……這些登記在案的問(wèn)題，聽(tīng)起來(lái)或許并不陌生，但對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，卻如同無(wú)形的牢籠，將他們困在絕望之中。

陳秋霞說(shuō)，從這幾年統(tǒng)計(jì)情況看，來(lái)電人群中，學(xué)生家長(zhǎng)和老人等人群的占比相對(duì)較高。

而在高危電話中，有超10%的人多少有點(diǎn)輕中重度抑郁等情緒困擾。

鄭利鋒說(shuō)，對(duì)這些來(lái)電者，心理熱線能夠提供的主要是支持和安撫，目的是讓他們?cè)谀且豢滩灰龀鰶_動(dòng)的決定。

但許多人的心理問(wèn)題并不能靠一兩次電話就能解決，所以在通話的最后，接線員還會(huì)告訴來(lái)電者，這是一種疾病，疾病就有治好的可能性，應(yīng)該盡快到專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)就診。

每通電話約30分鐘，把熱線留給有需要的人

圖源：潮新聞

許女士自去年起成為心理援助熱線96525杭州“大本營(yíng)”的一員。作為志愿者，她常常在夜班中堅(jiān)守崗位，“晚上8時(shí)以后，電話鈴聲通常此起彼伏?！卑凑战泳€流程，每一通電話大約30分鐘的傾聽(tīng)與交流，遇到高危來(lái)電需要的時(shí)間可能更長(zhǎng)。

“熱線的接聽(tīng)時(shí)間之所以長(zhǎng)，是因?yàn)槎潭處追昼妰?nèi)難以真正解決來(lái)電者的問(wèn)題。”曹日芳解釋道，這也正是許多人在撥打熱線時(shí)經(jīng)常遇到占線的原因。

目前，熱線團(tuán)隊(duì)由4名杭州市第七醫(yī)院的正式員工和46名持有心理咨詢師資質(zhì)的兼職志愿者組成。然而，由于排班、人員流動(dòng)等因素，同一班次通常只能保證2人至4人在崗。即便熱線24小時(shí)全天候接聽(tīng)，接聽(tīng)率也僅能維持在40%左右，但這已經(jīng)高于不少一線城市的心理援助熱線接通率。

“有時(shí)候，因?yàn)闊峋€繁忙無(wú)法接通，我們也會(huì)接到來(lái)電者的投訴，這讓我們感到無(wú)奈?！辈苋辗继拐\(chéng)地表示。

心理援助熱線的負(fù)責(zé)人普遍認(rèn)為，這條熱線是公益性公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，但其日常運(yùn)營(yíng)涉及設(shè)備維護(hù)、接線員培訓(xùn)等一系列成本，擴(kuò)充人手并非易事。此外，無(wú)效電話的頻繁出現(xiàn)，也對(duì)熱線的接通率構(gòu)成了影響。

費(fèi)立鵬教授指出，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，撥打熱線的求助者中有20%存在自殺風(fēng)險(xiǎn)，80%遭受心理不適的困擾，還有少數(shù)是出于騷擾目的。

曹日芳也提到，他們經(jīng)常接到超出服務(wù)范圍的電話，包括反復(fù)無(wú)效來(lái)電、騷擾電話，這些電話往往占用了大量寶貴的時(shí)間。

“我們希望將救援的機(jī)會(huì)留給真正需要幫助的人?！辈苋辗紡?qiáng)調(diào)。

心理援助熱線是社會(huì)對(duì)個(gè)體心理健康關(guān)愛(ài)的體現(xiàn)，它為那些在心理困境中掙扎的人們提供了一個(gè)可以信賴的避風(fēng)港。如何給每一個(gè)尋求幫助的靈魂及時(shí)給予溫暖和希望，這是件需要全社會(huì)共同努力的事。

“轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處”

相關(guān)知識(shí)

你能聽(tīng)懂寶寶哭聲的含義嗎？
早孕安小課堂丨夏季孕婦注意事項(xiàng)！你知道多少呢？
聆聽(tīng)心聲，守護(hù)心理健康——心理咨詢活動(dòng)來(lái)襲！
聆聽(tīng)自我內(nèi)心的聲音，《老聲青談》與你一起聊聊心理健康
【蒲醫(yī)故事】糖友健康，我們共同的心愿
親子溝通之道：掌握這四點(diǎn)，讓孩子更愿意與你分享心聲！
用戶調(diào)研：傾聽(tīng)用戶的聲音
育兒知識(shí)丨第81課：如果你的孩子處在12~18歲這個(gè)時(shí)間，建議聽(tīng)一聽(tīng)聲音免費(fèi)在線播放
假如你有能聽(tīng)懂“嬰語(yǔ)”的藥丸！10秒安撫哭鬧的孩子，不叫事兒
堅(jiān)持瑜伽一年后會(huì)發(fā)生哪些改變？聽(tīng)聽(tīng)她們的心聲和事例！

網(wǎng)址: 潮聲丨12356，你的心事我愿意聽(tīng) http://www.u1s5d6.cn/newsview934093.html