就醫(yī)過程中有投訴需求應如何滿足？近日，國家衛(wèi)生健康委等3部門發(fā)布《關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求醫(yī)療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序。

《通知》提出，二級以上醫(yī)療機構應當按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設，明確部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設置投訴管理部門。投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。

此外，二級以上醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。

《通知》強調，醫(yī)療機構應當不斷提升醫(yī)務人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護；建立健全醫(yī)患溝通機制，強化醫(yī)務人員入職和在職培訓，加強人文關懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務。醫(yī)務人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

在規(guī)范投訴處理流程方面，《通知》從暢通投訴渠道、強化首訴負責制、規(guī)范投訴接待、做好投訴核查、加強投訴反饋、開展投訴原因分析處理等方面進行規(guī)范。

其中提出，醫(yī)療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機構要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯(lián)動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應民眾關切。

《通知》明確了要強化首訴負責制。患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協(xié)調處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協(xié)調解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對于無法當場協(xié)調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。醫(yī)療機構投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協(xié)調相關部門共同研究處理。

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