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國家衛(wèi)健委：醫(yī)療機構投訴管理辦法十大亮點匯總

來源：泰然健康網時間：2024年12月18日 06:32

國家衛(wèi)健委制定的《醫(yī)療機構投訴管理辦法》將于4月10日施行，3月20日，國家衛(wèi)生健康委官網公布《醫(yī)療機構投訴管理辦法》（下稱《辦法》）【中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會令第3號】。據悉，本次的《辦法》》是國家衛(wèi)健委在總結2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實施情況的基礎上制定的，已于2019年2月2日經國家衛(wèi)生健康委委主任會議討論通過，自2019年4月10日起施行。

《辦法》要求：對患者投訴，醫(yī)療機構10個工作日內向給予答復，在嚴格、規(guī)范的醫(yī)療臨床服務患者基礎上，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少醫(yī)療投訴。

《醫(yī)療機構投訴管理辦法》，姬華奎匯總十個亮點，并預測未來關于醫(yī)療投訴方面的六大趨勢：

十個亮點

一、以患者為中心，將投訴管理納入患者安全管理體系，提高醫(yī)療管理水平，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

嚴格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預防投訴的關鍵因素，提升醫(yī)療診療服務的效果，是減少醫(yī)療投訴的前提，《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風險防控能力，切實保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強風險管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

第五條醫(yī)療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第九條醫(yī)療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質量安全。

二、對患者投訴，醫(yī)療機構最多10個工作日內給答復。

第三十條醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

三、二級以上醫(yī)療機構應當設置醫(yī)患關系辦公室。

第十一條醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理的第一責任人。

二級以上醫(yī)療機構應當設置醫(yī)患關系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔投訴管理工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門；

僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機構，投訴專（兼）職人員應當至少承擔前款第二項職責，即統(tǒng)一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者。

四、醫(yī)療機構投訴管理人員履職要求跨學科，實戰(zhàn)能力強、綜合素質高。

第十三條醫(yī)療機構投訴管理人員應當具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責任心；

（二）具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關法律法規(guī)，以及醫(yī)療機構規(guī)章制度；

（三）社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應變能力。

五、三級投訴管理機制和首訴負責制相結合

第十四條二級以上醫(yī)療機構應當建立醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

第二十四條醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

六、社會工作者、律師等專業(yè)人士或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待。

第十六條醫(yī)療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待與處理工作。

七、健全醫(yī)患溝通機制，加強醫(yī)患溝通技巧培訓。

第十九條醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。

八、醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容記入病歷，由患者簽字確認，減少醫(yī)療投訴。

第二十條醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認

九、患者應當依法文明表達意見和要求，單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。

第二十六條患者應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求

十、保護與投訴相關的患者和醫(yī)務人員隱私。

第三十六條醫(yī)療機構應當保護與投訴相關的患者和醫(yī)務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。

六個趨勢

一、醫(yī)療機構律師、社會工作者、心理咨詢師等非醫(yī)學人員需求面臨巨大，缺口高達95萬。

醫(yī)療機構投訴人員履職要求具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，復合能力強、綜合素質高，未來，律師、社會工作者、心理咨詢師等非醫(yī)學人員將成為醫(yī)療機構投訴部門重要組成人員，醫(yī)院現(xiàn)有律師、社會工作者、心理咨詢師等在崗人員將面臨巨大缺口，根據國家衛(wèi)生健康委員會統(tǒng)計信息中心數(shù)據顯示，截至2018年11月底，醫(yī)院數(shù)達3.2萬個，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構95.0萬個，如果按照每個醫(yī)療機構配置一面各級醫(yī)療機構需要3.2萬-95萬名律師、社會工作者、心理咨詢師，根據司法部數(shù)據，截至2018年底,全國共有執(zhí)業(yè)律師僅42.3萬多人。

二、醫(yī)療機構剝離患者投訴工作，移交至專業(yè)第三方公司。

醫(yī)療機構逐步建立健全投訴相關機制，為專心專注醫(yī)療診療本職服務，或將患者投訴工作剝離，移交至專業(yè)第三方，類似醫(yī)院食堂、看護后勤，姬華奎預測，五年之內，或將出現(xiàn)專注醫(yī)療投訴接待與處理工作的獨角獸。

三、患者投訴與醫(yī)生考核掛鉤，催生專業(yè)垂直醫(yī)患培訓教育產業(yè)。

鑒于醫(yī)療投訴情況統(tǒng)計結果與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結合，醫(yī)療機構為健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內容，或需要借助專業(yè)垂直醫(yī)患培訓教育機構，對其醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧，進行相關的培訓，在姬華奎看來，未來，或將產生專注醫(yī)患培訓的醫(yī)療培訓公司。

四、患者投訴、患者評價與醫(yī)院、醫(yī)務人員信用評價和社會滿意度調查相結合。

五、患者參與病歷的內容建設及審核確認，有望減少醫(yī)療投訴。

六、醫(yī)療投訴主體多元化，由患者擴展至醫(yī)生、醫(yī)院及政府各部門，保護與投訴相關的患者和醫(yī)務人員隱私及其合法權益，維持醫(yī)療機構合法權益及其正常醫(yī)療秩序，維護社會的穩(wěn)定

暢通醫(yī)療機構投訴渠道、規(guī)范投訴管理，投訴反映的問題能夠落實整改，同時提升醫(yī)療質量的安全，或是解決醫(yī)療投訴問題的關鍵，希冀《醫(yī)療機構投訴管理辦法》實施后，能夠促進醫(yī)療診療服務的安全，保障醫(yī)療安全和人民群眾身體健康，讓老百姓看病不難，看好病，看病不貴。

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