國家衛(wèi)健委制定的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》將于4月10日施行，3月20日，國家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)公布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（下稱《辦法》）【中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會(huì)令第3號(hào)】。據(jù)悉，本次的《辦法》》是國家衛(wèi)健委在總結(jié)2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實(shí)施情況的基礎(chǔ)上制定的，已于2019年2月2日經(jīng)國家衛(wèi)生健康委委主任會(huì)議討論通過，自2019年4月10日起施行。

《辦法》要求：對患者投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)10個(gè)工作日內(nèi)向給予答復(fù)，在嚴(yán)格、規(guī)范的醫(yī)療臨床服務(wù)患者基礎(chǔ)上，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少醫(yī)療投訴。

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，姬華奎匯總十個(gè)亮點(diǎn)，并預(yù)測未來關(guān)于醫(yī)療投訴方面的六大趨勢：

十個(gè)亮點(diǎn)

一、以患者為中心，將投訴管理納入患者安全管理體系，提高醫(yī)療管理水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

嚴(yán)格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預(yù)防投訴的關(guān)鍵因素，提升醫(yī)療診療服務(wù)的效果，是減少醫(yī)療投訴的前提，《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，切實(shí)保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

第五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。

第九條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全。

二、對患者投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)最多10個(gè)工作日內(nèi)給答復(fù)。

第三十條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見。

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

三、二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室。

第十一條醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。

二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門；

僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項(xiàng)職責(zé)，即統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者。

四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員履職要求跨學(xué)科，實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高。

第十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；

（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；

（三）社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會(huì)人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。

五、三級(jí)投訴管理機(jī)制和首訴負(fù)責(zé)制相結(jié)合

第十四條二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。

第二十四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

六、社會(huì)工作者、律師等專業(yè)人士或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待。

第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。

七、健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)。

第十九條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

八、醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容記入病歷，由患者簽字確認(rèn)，減少醫(yī)療投訴。

第二十條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)

九、患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。

第二十六條患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求

十、保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私。

第三十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過程的信息。

六個(gè)趨勢

一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)律師、社會(huì)工作者、心理咨詢師等非醫(yī)學(xué)人員需求面臨巨大，缺口高達(dá)95萬。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴人員履職要求具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，復(fù)合能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高，未來，律師、社會(huì)工作者、心理咨詢師等非醫(yī)學(xué)人員將成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴部門重要組成人員，醫(yī)院現(xiàn)有律師、社會(huì)工作者、心理咨詢師等在崗人員將面臨巨大缺口，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會(huì)統(tǒng)計(jì)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2018年11月底，醫(yī)院數(shù)達(dá)3.2萬個(gè)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)95.0萬個(gè)，如果按照每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)配置一面各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要3.2萬-95萬名律師、社會(huì)工作者、心理咨詢師，根據(jù)司法部數(shù)據(jù)，截至2018年底,全國共有執(zhí)業(yè)律師僅42.3萬多人。

二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)剝離患者投訴工作，移交至專業(yè)第三方公司。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步建立健全投訴相關(guān)機(jī)制，為專心專注醫(yī)療診療本職服務(wù)，或?qū)⒒颊咄对V工作剝離，移交至專業(yè)第三方，類似醫(yī)院食堂、看護(hù)后勤，姬華奎預(yù)測，五年之內(nèi)，或?qū)⒊霈F(xiàn)專注醫(yī)療投訴接待與處理工作的獨(dú)角獸。

三、患者投訴與醫(yī)生考核掛鉤，催生專業(yè)垂直醫(yī)患培訓(xùn)教育產(chǎn)業(yè)。

鑒于醫(yī)療投訴情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，或需要借助專業(yè)垂直醫(yī)患培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)，對其醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，在姬華奎看來，未來，或?qū)a(chǎn)生專注醫(yī)患培訓(xùn)的醫(yī)療培訓(xùn)公司。

四、患者投訴、患者評(píng)價(jià)與醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員信用評(píng)價(jià)和社會(huì)滿意度調(diào)查相結(jié)合。

五、患者參與病歷的內(nèi)容建設(shè)及審核確認(rèn)，有望減少醫(yī)療投訴。

六、醫(yī)療投訴主體多元化，由患者擴(kuò)展至醫(yī)生、醫(yī)院及政府各部門，保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私及其合法權(quán)益，維持醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法權(quán)益及其正常醫(yī)療秩序，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定

暢通醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道、規(guī)范投訴管理，投訴反映的問題能夠落實(shí)整改，同時(shí)提升醫(yī)療質(zhì)量的安全，或是解決醫(yī)療投訴問題的關(guān)鍵，希冀《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實(shí)施后，能夠促進(jìn)醫(yī)療診療服務(wù)的安全，保障醫(yī)療安全和人民群眾身體健康，讓老百姓看病不難，看好病，看病不貴。

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