【摘要】：用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)信息服務(wù)的作用已經(jīng)引起了國(guó)內(nèi)外相關(guān)組織的關(guān)注?！翱捎眯浴笔浅晒τ脩?hù)體驗(yàn)的一個(gè)屬性，但僅有可用性并不能給用戶(hù)帶來(lái)積極的用戶(hù)體驗(yàn)。按James Garrett[21]的說(shuō)法，用戶(hù)體驗(yàn)包括用戶(hù)對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)指用戶(hù)在特定條件下與產(chǎn)品進(jìn)行交互所獲得的體驗(yàn)?；谟脩?hù)體驗(yàn)的內(nèi)容與特征，不同學(xué)者提出了不同的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。該框架注重交互系統(tǒng)與用戶(hù)的特定特征，并研究了它們之間的關(guān)系。

1.2.1　國(guó)內(nèi)外對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的研究綜述

國(guó)外很早就注意到用戶(hù)體驗(yàn)的重要性，在理論和實(shí)踐方面進(jìn)行了大量探索，并將理論成果應(yīng)用于電子商務(wù)開(kāi)展、網(wǎng)站建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)方面，取得了不錯(cuò)的效果，為用戶(hù)體驗(yàn)研究的深入發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（1）國(guó)外有關(guān)用戶(hù)體驗(yàn)的研究綜述

用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)信息服務(wù)的作用已經(jīng)引起了國(guó)內(nèi)外相關(guān)組織的關(guān)注。2005年12月在舊金山召開(kāi)的2005年用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)（DUX 2005 Conference）[11]，就用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的原則、實(shí)踐、研究和案例進(jìn)行討論和交流，尋求在滿(mǎn)足用戶(hù)需求和商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面找到平衡點(diǎn)。于2006年10月在西雅圖召開(kāi)的用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)議（User Experience 2006 Conference）[12]就“信息構(gòu)建與用戶(hù)體驗(yàn)”、“用戶(hù)測(cè)試”、“用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的管理”和“多用戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)”等議題進(jìn)行了深入探討。國(guó)外在理論研究方面也進(jìn)行了大量探索，包括：用戶(hù)體驗(yàn)的定義、內(nèi)容、特征、模型及評(píng)價(jià)等。

①用戶(hù)體驗(yàn)的定義。當(dāng)前，學(xué)術(shù)界主要從三個(gè)層次來(lái)定義體驗(yàn)。第一層次的體驗(yàn)指持續(xù)不斷的信息流向人的大腦，用戶(hù)通過(guò)自我感知確認(rèn)體驗(yàn)的發(fā)生[13]。這種層次的體驗(yàn)隨處可見(jiàn)，完全是下意識(shí)的。第二層次的體驗(yàn)指有特別之處且令人滿(mǎn)意的事情[14]。這種體驗(yàn)與物質(zhì)體驗(yàn)無(wú)關(guān)，是體驗(yàn)過(guò)程的完成。這種體驗(yàn)在某種程度上能夠改變用戶(hù)和環(huán)境，對(duì)用戶(hù)行為產(chǎn)生一定影響。近幾年來(lái)，用戶(hù)體驗(yàn)也成為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的目標(biāo)[15]，他們主要關(guān)注如何向用戶(hù)傳遞更好的體驗(yàn)。為了提高銷(xiāo)售，經(jīng)濟(jì)學(xué)家開(kāi)始研究體驗(yàn)的特征，從而滿(mǎn)足用戶(hù)需求。在人機(jī)交互界面設(shè)計(jì)領(lǐng)域，其研究目的不僅僅是使產(chǎn)品提供體驗(yàn)，而且旨在從用戶(hù)更好使用產(chǎn)品的角度來(lái)研究用戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)提高用戶(hù)與產(chǎn)品的交互來(lái)達(dá)到目的[16]。第三層次把用戶(hù)體驗(yàn)作為一種經(jīng)歷。經(jīng)歷是組織和回憶體驗(yàn)的方式，通過(guò)故事的形式將特定情形的體驗(yàn)與他人交流。作為經(jīng)歷的體驗(yàn)考慮到使用的特定環(huán)境，能夠幫助用戶(hù)與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)之間共享其發(fā)現(xiàn)，是常見(jiàn)的溝通手段[17]。

一般而言，用戶(hù)體驗(yàn)被認(rèn)為是在特定互動(dòng)中個(gè)體獨(dú)特的經(jīng)歷。體驗(yàn)被看作個(gè)體的反應(yīng)以及與環(huán)境、社會(huì)因素的關(guān)聯(lián)。與這個(gè)觀點(diǎn)形成對(duì)比，Battarbee[18]提出共同體驗(yàn)這個(gè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)是在社會(huì)互動(dòng)中產(chǎn)生的，具有社會(huì)性，因?yàn)樵谔摂M環(huán)境中，用戶(hù)的交流范圍更廣。共同體驗(yàn)也意味著許多用戶(hù)一起使用產(chǎn)品，這樣用戶(hù)能夠找到產(chǎn)品更多有趣的體驗(yàn)。James Garrett[19]認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)簡(jiǎn)單而言是指產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界的表現(xiàn)方式和使用方式。積極的用戶(hù)體驗(yàn)指創(chuàng)造產(chǎn)品的組織和用戶(hù)都能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。“可用性”是成功用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)屬性，但僅有可用性并不能給用戶(hù)帶來(lái)積極的用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)常只用于描述用戶(hù)與網(wǎng)站的交互，將來(lái)也會(huì)應(yīng)用到其他商業(yè)和界面設(shè)計(jì)中。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域逐漸與工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域（創(chuàng)造物質(zhì)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)）和環(huán)境設(shè)計(jì)（創(chuàng)造物理空間的用戶(hù)體驗(yàn)）實(shí)踐相結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)體驗(yàn)知識(shí)對(duì)這些領(lǐng)域會(huì)有很大幫助，同時(shí)仍需要其他學(xué)科知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

不同的人從不同的角度對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了定義，但迄今為止還沒(méi)有形成完全統(tǒng)一的解釋。Kuniavsky[20]認(rèn)為準(zhǔn)確定義用戶(hù)體驗(yàn)非常困難，原因之一在于用戶(hù)需要與環(huán)境和他人不斷進(jìn)行交互，用戶(hù)體驗(yàn)無(wú)所不在。用戶(hù)體驗(yàn)的概念非常復(fù)雜，需要考慮與他人、產(chǎn)品和環(huán)境等相關(guān)要素。

②用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)容及特征。按James Garrett[21]的說(shuō)法，用戶(hù)體驗(yàn)包括用戶(hù)對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗(yàn)。Norman[22]將用戶(hù)體驗(yàn)擴(kuò)展到用戶(hù)與產(chǎn)品互動(dòng)的各個(gè)方面的內(nèi)容。Leena Arhippainen[23]認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)包括使用環(huán)境的信息，用戶(hù)情感和期望，這些內(nèi)容影響用戶(hù)體驗(yàn)。

用戶(hù)體驗(yàn)被認(rèn)為是從不同角度來(lái)看計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用，關(guān)注針對(duì)個(gè)人目的使用。Nik van Dam[24]等指出現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)影響用戶(hù)對(duì)由信息系統(tǒng)展現(xiàn)的虛擬環(huán)境，不同文化和民族背景的用戶(hù)對(duì)界面的期望以及由界面提供的信息的理解方式也是存在差異的。Hassenzahl[25]對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)中非技術(shù)特征的一些方法進(jìn)行區(qū)分，為了更好地理解用戶(hù)的技術(shù)體驗(yàn)，應(yīng)該注意到情感因素的作用。他認(rèn)為非技術(shù)特征可分為三類(lèi)：享受、美學(xué)和娛樂(lè)。

用戶(hù)體驗(yàn)指用戶(hù)在特定條件下與產(chǎn)品進(jìn)行交互所獲得的體驗(yàn)。實(shí)際上，交互過(guò)程中獲得的體驗(yàn)受到眾多不同類(lèi)型人、產(chǎn)品和環(huán)境的影響，如圖1-1所示[26]。用戶(hù)和產(chǎn)品在特定使用環(huán)境進(jìn)行交互，而使用環(huán)境又受到社會(huì)和文化因素的影響。用戶(hù)具有如下影響因素：價(jià)值、情感、期望和以前的體驗(yàn)等。產(chǎn)品也有一些影響因素，如靈活性和適應(yīng)性。所有這些因素影響用戶(hù)與產(chǎn)品交互過(guò)程中的體驗(yàn)。為了更好地研究用戶(hù)與產(chǎn)品的互動(dòng)，研究者需要確定產(chǎn)品的本質(zhì)。網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)可視化，然而手持設(shè)備要更多考慮尺寸、重量和靈活性。同樣地，普遍計(jì)算環(huán)境強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的不同因素，因此要求用戶(hù)體驗(yàn)研究采用不同方法。

③用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。為了更好地理解交互過(guò)程中的用戶(hù)體驗(yàn)，應(yīng)該集成交互過(guò)程中各個(gè)方面的特征?；谟脩?hù)體驗(yàn)的內(nèi)容與特征，不同學(xué)者提出了不同的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。Sascha Mahlke[27]提出了基本的用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程及研究框架，如圖1-2所示。

圖1-1　特定環(huán)境下用戶(hù)與產(chǎn)品互動(dòng)過(guò)程中形成的用戶(hù)體驗(yàn)

圖1-2　基本的用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程及研究框架

在基本用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中，有關(guān)體驗(yàn)維度使用特征的信息處理被定義為認(rèn)知部分。技術(shù)特征維度區(qū)別于非技術(shù)特征維度。一方面，互動(dòng)系統(tǒng)的特征影響信息處理，用戶(hù)通過(guò)與系統(tǒng)的互動(dòng)來(lái)感知這些特征；另一方面，信息處理導(dǎo)致各種體驗(yàn)結(jié)果的產(chǎn)生，如用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的使用及評(píng)價(jià)行為。情感反應(yīng)和情感結(jié)果在用戶(hù)體驗(yàn)中扮演重要角色，在體驗(yàn)維度與信息處理相互影響。系統(tǒng)的直接影響歸結(jié)于情感反應(yīng)以及對(duì)評(píng)價(jià)的影響，體驗(yàn)的行為結(jié)果不能排除在當(dāng)前研究之外。這個(gè)模型包含了使用互動(dòng)系統(tǒng)所產(chǎn)生的直接情感反應(yīng)以及產(chǎn)品使用結(jié)果的更復(fù)雜情感。該模型假定互動(dòng)系統(tǒng)的感知特征對(duì)情感結(jié)果產(chǎn)生重要影響，并將該影響作為評(píng)價(jià)情感結(jié)果的一個(gè)過(guò)程。

Dhaval Vyas＆van der Veer[28]提出了設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)的APEC（審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知）框架，如圖1-3所示。

圖1-3　APEC框架

該框架注重交互系統(tǒng)與用戶(hù)的特定特征，并研究了它們之間的關(guān)系。APEC框架提出將體驗(yàn)作為一種意思來(lái)理解的思想，并從3個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)，首先，用戶(hù)行為和系統(tǒng)感知的反饋為“意思”的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。其次，系統(tǒng)的3種表現(xiàn)（外觀、交互和功能）對(duì)用戶(hù)與系統(tǒng)的溝通有幫助。最后，用戶(hù)對(duì)4個(gè)方面的內(nèi)容（審美、情感、認(rèn)知和實(shí)用）進(jìn)行交流，從而構(gòu)建體驗(yàn)的準(zhǔn)確含義。該框架注重以交互為核心的觀點(diǎn)來(lái)理解用戶(hù)與交互系統(tǒng)的體驗(yàn)。

④用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。Mahlke[29]認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)方法應(yīng)該集成認(rèn)知和情感因素，將情感方面的評(píng)估作為對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)方法的一部分。認(rèn)知因素包括人機(jī)互動(dòng)的技術(shù)因素和非技術(shù)因素，技術(shù)因素的標(biāo)準(zhǔn)如系統(tǒng)的有用性和易于使用性；非技術(shù)因素的標(biāo)準(zhǔn)，如享受性、視覺(jué)的美感性和內(nèi)容的吸引性[30]。Hassenzahl[31]從用戶(hù)體驗(yàn)的情感方面區(qū)分了非技術(shù)特性。Sascha Mahlke[32]認(rèn)為情感因素一方面包括直接和間接的情感反應(yīng)，另一方面包括由認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程產(chǎn)生的更為復(fù)雜的情感結(jié)果。

量化用戶(hù)體驗(yàn)有4個(gè)互相關(guān)聯(lián)的重要因素：品牌（branding）、可用性（usability）、功能性（functionality）、內(nèi)容（content）。Robert Rubinoff[33]把每個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)元素作為一個(gè)部分，對(duì)每個(gè)元素創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對(duì)性的考察網(wǎng)站。每個(gè)描述分為1-X個(gè)級(jí)別，在這個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分，等到完成了第一部分的分析，再給4個(gè)部分的描述分別打分。最后，將每個(gè)元素的價(jià)值相加，因?yàn)槊總€(gè)元素設(shè)定了一個(gè)最大和為100的量級(jí)，從而得到的是一個(gè)百分比的分?jǐn)?shù)。最好的方式是通過(guò)一個(gè)蜘蛛圖來(lái)展示。Kamaljeet Sandhu[34]等認(rèn)為基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)服務(wù)總體上還是成功的，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確滿(mǎn)足用戶(hù)主要信息需求的評(píng)價(jià)太少。互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶(hù)的自由和靈活性使得用戶(hù)根據(jù)自身興趣連接到其他網(wǎng)站并建立相應(yīng)的電子學(xué)習(xí)體驗(yàn)。大量研究表明流程對(duì)描述與網(wǎng)站互動(dòng)非常有用。流程被描述為推動(dòng)用戶(hù)在自身技能和互動(dòng)挑戰(zhàn)方面尋求平衡，從而優(yōu)化體驗(yàn)過(guò)程。Nik van Dam[35]等認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)被認(rèn)為是從不同角度來(lái)看計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用，關(guān)注針對(duì)個(gè)人目的使用。它增加新的評(píng)價(jià)內(nèi)容，如美學(xué)、興奮和樂(lè)趣。

國(guó)外有關(guān)用戶(hù)體驗(yàn)的研究，涉及面比較廣，包括政務(wù)、商務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域，從認(rèn)知、情感到環(huán)境各個(gè)要素進(jìn)行分析，全面地探討了用戶(hù)體驗(yàn)的構(gòu)成要素和內(nèi)容，并通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出一系列有用的結(jié)論，從宏觀和微觀上為本書(shū)奠定了理論基礎(chǔ)。

（2）國(guó)內(nèi)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的研究及不足

中國(guó)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的研究才剛剛起步。UPA中國(guó)（Usability Professionals'Association China）成立于2004年，標(biāo)志著交互設(shè)計(jì)作為一個(gè)全新概念正式引入到中國(guó)用戶(hù)界面設(shè)計(jì)行業(yè)（UI）。同年，UPA中國(guó)舉辦User Friendly 2004國(guó)際年會(huì)，深入探討可用性問(wèn)題。2005年，中國(guó)越來(lái)越多的公司開(kāi)始正式和著重建設(shè)“用戶(hù)體驗(yàn)”部門(mén)。軟件行業(yè)更是把用戶(hù)體驗(yàn)上升到了關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的高度。在此契機(jī)下，UPA中國(guó)于2005年在上海舉辦了User Friendly 2005國(guó)際年會(huì)，就用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)里的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了廣泛和深入的探討。UPA中國(guó)現(xiàn)在主要以“年會(huì)”、“培訓(xùn)”、“交流會(huì)”、“工作坊”等平臺(tái)形式為行業(yè)人士提供交流溝通機(jī)會(huì)，協(xié)會(huì)成立至今已經(jīng)成功舉辦過(guò)兩屆大型年會(huì)。除此之外，還在上海、北京、杭州、深圳、南京等城市舉辦了形式各異的可用性相關(guān)活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng)大大地促進(jìn)了相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域的溝通、交流和進(jìn)步。自此，UI在中國(guó)經(jīng)歷了美工——GUI——UI——交互——可用性——用戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程。

以“用戶(hù)體驗(yàn)”作為關(guān)鍵詞，通過(guò)中國(guó)期刊網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)，檢索結(jié)果為65篇。在這65篇文獻(xiàn)中，涉及領(lǐng)域包括電信、印刷、裝飾、信息技術(shù)和圖書(shū)情報(bào)等，很多文章都是介紹某一領(lǐng)域新推出的一種產(chǎn)品及解決方案，以“用戶(hù)體驗(yàn)”作為宣傳的口號(hào)，并沒(méi)有對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行深入、細(xì)致的理論研究，只是抽象地利用該概念。少數(shù)幾篇文章從國(guó)外對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的研究中得到啟發(fā)，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建和信息資源整合中引入了用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)理論，進(jìn)行了初步研究。

李箐、賴(lài)茂生[36]認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)化信息空間中用戶(hù)與系統(tǒng)交互失敗的原因在于沒(méi)有進(jìn)行整體的信息空間構(gòu)建設(shè)計(jì)，由此造成網(wǎng)絡(luò)信息空間混亂（如信息檢索表述難、網(wǎng)站框架不合理，導(dǎo)航、標(biāo)識(shí)、檢索系統(tǒng)效率低下等），給用戶(hù)造成了極大不便。由此可見(jiàn)，信息構(gòu)建應(yīng)該是一種以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)，系統(tǒng)可用性（Usability）以及用戶(hù)體驗(yàn)（User Experienc）都是信息構(gòu)建實(shí)踐中應(yīng)該考慮的重要內(nèi)容。呂艷麗[37]認(rèn)為圖書(shū)館站點(diǎn)的信息構(gòu)建應(yīng)該站在用戶(hù)的角度，設(shè)計(jì)具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)，使用戶(hù)有效、高效、滿(mǎn)意地獲取所需信息，并產(chǎn)生令人愉悅的體驗(yàn)。

胡昌平、鄧勝利[38]認(rèn)為信息空間的構(gòu)建應(yīng)考慮環(huán)境、用戶(hù)、技術(shù)和內(nèi)容的協(xié)調(diào)，其中，技術(shù)選擇和信息內(nèi)容組織必須以適應(yīng)用戶(hù)需求與體驗(yàn)為前提。因此，用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該是信息構(gòu)建必須考慮的重要方面。

胡昌平、鄧勝利[39]認(rèn)為基于用戶(hù)體驗(yàn)的信息資源整合要求以用戶(hù)為核心，形成一種聚合信息資源、信息服務(wù)、信息利用活動(dòng)的動(dòng)態(tài)機(jī)制，其最終目標(biāo)是成為用戶(hù)利用信息、提煉知識(shí)、解決問(wèn)題和優(yōu)化用戶(hù)環(huán)境的支持平臺(tái)，從而使用戶(hù)在信息資源與個(gè)人需要的有機(jī)結(jié)合中，獲得積極的體驗(yàn)。

與國(guó)外有關(guān)用戶(hù)體驗(yàn)的研究相比，國(guó)內(nèi)有關(guān)用戶(hù)體驗(yàn)的研究明顯不足，可以說(shuō)才剛剛起步。不足的方面主要表現(xiàn)在：

①缺乏完整的用戶(hù)體驗(yàn)的理論體系，用戶(hù)體驗(yàn)的研究還停留在概念的抽象理解甚至只提口號(hào)的階段；

②經(jīng)濟(jì)從以工業(yè)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)尤其是以信息服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)，用戶(hù)體驗(yàn)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成要素，但我國(guó)還缺乏對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深入研究。

③信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ脩?hù)獲取信息過(guò)程中的反饋、跟蹤等后續(xù)行為缺乏研究，導(dǎo)致技術(shù)的提升并不能帶來(lái)積極的用戶(hù)體驗(yàn)。

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