【摘要】：用戶體驗對信息服務(wù)的作用已經(jīng)引起了國內(nèi)外相關(guān)組織的關(guān)注?！翱捎眯浴笔浅晒τ脩趔w驗的一個屬性，但僅有可用性并不能給用戶帶來積極的用戶體驗。按James Garrett[21]的說法，用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗。用戶體驗指用戶在特定條件下與產(chǎn)品進行交互所獲得的體驗?；谟脩趔w驗的內(nèi)容與特征，不同學(xué)者提出了不同的用戶體驗?zāi)Ｐ汀Ｔ摽蚣茏⒅亟换ハ到y(tǒng)與用戶的特定特征，并研究了它們之間的關(guān)系。

1.2.1　國內(nèi)外對用戶體驗的研究綜述

國外很早就注意到用戶體驗的重要性，在理論和實踐方面進行了大量探索，并將理論成果應(yīng)用于電子商務(wù)開展、網(wǎng)站建設(shè)和軟件設(shè)計方面，取得了不錯的效果，為用戶體驗研究的深入發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

（1）國外有關(guān)用戶體驗的研究綜述

用戶體驗對信息服務(wù)的作用已經(jīng)引起了國內(nèi)外相關(guān)組織的關(guān)注。2005年12月在舊金山召開的2005年用戶體驗設(shè)計大會（DUX 2005 Conference）[11]，就用戶體驗設(shè)計中的原則、實踐、研究和案例進行討論和交流，尋求在滿足用戶需求和商業(yè)目標實現(xiàn)方面找到平衡點。于2006年10月在西雅圖召開的用戶體驗會議（User Experience 2006 Conference）[12]就“信息構(gòu)建與用戶體驗”、“用戶測試”、“用戶體驗團隊的管理”和“多用戶服務(wù)設(shè)計”等議題進行了深入探討。國外在理論研究方面也進行了大量探索，包括：用戶體驗的定義、內(nèi)容、特征、模型及評價等。

①用戶體驗的定義。當前，學(xué)術(shù)界主要從三個層次來定義體驗。第一層次的體驗指持續(xù)不斷的信息流向人的大腦，用戶通過自我感知確認體驗的發(fā)生[13]。這種層次的體驗隨處可見，完全是下意識的。第二層次的體驗指有特別之處且令人滿意的事情[14]。這種體驗與物質(zhì)體驗無關(guān)，是體驗過程的完成。這種體驗在某種程度上能夠改變用戶和環(huán)境，對用戶行為產(chǎn)生一定影響。近幾年來，用戶體驗也成為經(jīng)濟學(xué)研究的目標[15]，他們主要關(guān)注如何向用戶傳遞更好的體驗。為了提高銷售，經(jīng)濟學(xué)家開始研究體驗的特征，從而滿足用戶需求。在人機交互界面設(shè)計領(lǐng)域，其研究目的不僅僅是使產(chǎn)品提供體驗，而且旨在從用戶更好使用產(chǎn)品的角度來研究用戶體驗，通過提高用戶與產(chǎn)品的交互來達到目的[16]。第三層次把用戶體驗作為一種經(jīng)歷。經(jīng)歷是組織和回憶體驗的方式，通過故事的形式將特定情形的體驗與他人交流。作為經(jīng)歷的體驗考慮到使用的特定環(huán)境，能夠幫助用戶與設(shè)計團隊之間共享其發(fā)現(xiàn)，是常見的溝通手段[17]。

一般而言，用戶體驗被認為是在特定互動中個體獨特的經(jīng)歷。體驗被看作個體的反應(yīng)以及與環(huán)境、社會因素的關(guān)聯(lián)。與這個觀點形成對比，Battarbee[18]提出共同體驗這個術(shù)語，認為用戶體驗是在社會互動中產(chǎn)生的，具有社會性，因為在虛擬環(huán)境中，用戶的交流范圍更廣。共同體驗也意味著許多用戶一起使用產(chǎn)品，這樣用戶能夠找到產(chǎn)品更多有趣的體驗。James Garrett[19]認為用戶體驗簡單而言是指產(chǎn)品在現(xiàn)實世界的表現(xiàn)方式和使用方式。積極的用戶體驗指創(chuàng)造產(chǎn)品的組織和用戶都能實現(xiàn)目標?！翱捎眯浴笔浅晒τ脩趔w驗的一個屬性，但僅有可用性并不能給用戶帶來積極的用戶體驗。用戶體驗經(jīng)常只用于描述用戶與網(wǎng)站的交互，將來也會應(yīng)用到其他商業(yè)和界面設(shè)計中。網(wǎng)絡(luò)用戶體驗領(lǐng)域逐漸與工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域（創(chuàng)造物質(zhì)產(chǎn)品的用戶體驗）和環(huán)境設(shè)計（創(chuàng)造物理空間的用戶體驗）實踐相結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)用戶體驗知識對這些領(lǐng)域會有很大幫助，同時仍需要其他學(xué)科知識進行補充。

不同的人從不同的角度對用戶體驗進行了定義，但迄今為止還沒有形成完全統(tǒng)一的解釋。Kuniavsky[20]認為準確定義用戶體驗非常困難，原因之一在于用戶需要與環(huán)境和他人不斷進行交互，用戶體驗無所不在。用戶體驗的概念非常復(fù)雜，需要考慮與他人、產(chǎn)品和環(huán)境等相關(guān)要素。

②用戶體驗的內(nèi)容及特征。按James Garrett[21]的說法，用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗。Norman[22]將用戶體驗擴展到用戶與產(chǎn)品互動的各個方面的內(nèi)容。Leena Arhippainen[23]認為用戶體驗包括使用環(huán)境的信息，用戶情感和期望，這些內(nèi)容影響用戶體驗。

用戶體驗被認為是從不同角度來看計算機系統(tǒng)的使用，關(guān)注針對個人目的使用。Nik van Dam[24]等指出現(xiàn)實世界的體驗影響用戶對由信息系統(tǒng)展現(xiàn)的虛擬環(huán)境，不同文化和民族背景的用戶對界面的期望以及由界面提供的信息的理解方式也是存在差異的。Hassenzahl[25]對用戶體驗中非技術(shù)特征的一些方法進行區(qū)分，為了更好地理解用戶的技術(shù)體驗，應(yīng)該注意到情感因素的作用。他認為非技術(shù)特征可分為三類：享受、美學(xué)和娛樂。

用戶體驗指用戶在特定條件下與產(chǎn)品進行交互所獲得的體驗。實際上，交互過程中獲得的體驗受到眾多不同類型人、產(chǎn)品和環(huán)境的影響，如圖1-1所示[26]。用戶和產(chǎn)品在特定使用環(huán)境進行交互，而使用環(huán)境又受到社會和文化因素的影響。用戶具有如下影響因素：價值、情感、期望和以前的體驗等。產(chǎn)品也有一些影響因素，如靈活性和適應(yīng)性。所有這些因素影響用戶與產(chǎn)品交互過程中的體驗。為了更好地研究用戶與產(chǎn)品的互動，研究者需要確定產(chǎn)品的本質(zhì)。網(wǎng)站的用戶體驗強調(diào)可視化，然而手持設(shè)備要更多考慮尺寸、重量和靈活性。同樣地，普遍計算環(huán)境強調(diào)產(chǎn)品的不同因素，因此要求用戶體驗研究采用不同方法。

③用戶體驗?zāi)Ｐ?。為了更好地理解交互過程中的用戶體驗，應(yīng)該集成交互過程中各個方面的特征?；谟脩趔w驗的內(nèi)容與特征，不同學(xué)者提出了不同的用戶體驗?zāi)Ｐ?。Sascha Mahlke[27]提出了基本的用戶體驗過程及研究框架，如圖1-2所示。

圖1-1　特定環(huán)境下用戶與產(chǎn)品互動過程中形成的用戶體驗

圖1-2　基本的用戶體驗過程及研究框架

在基本用戶體驗過程中，有關(guān)體驗維度使用特征的信息處理被定義為認知部分。技術(shù)特征維度區(qū)別于非技術(shù)特征維度。一方面，互動系統(tǒng)的特征影響信息處理，用戶通過與系統(tǒng)的互動來感知這些特征；另一方面，信息處理導(dǎo)致各種體驗結(jié)果的產(chǎn)生，如用戶對系統(tǒng)的使用及評價行為。情感反應(yīng)和情感結(jié)果在用戶體驗中扮演重要角色，在體驗維度與信息處理相互影響。系統(tǒng)的直接影響歸結(jié)于情感反應(yīng)以及對評價的影響，體驗的行為結(jié)果不能排除在當前研究之外。這個模型包含了使用互動系統(tǒng)所產(chǎn)生的直接情感反應(yīng)以及產(chǎn)品使用結(jié)果的更復(fù)雜情感。該模型假定互動系統(tǒng)的感知特征對情感結(jié)果產(chǎn)生重要影響，并將該影響作為評價情感結(jié)果的一個過程。

Dhaval Vyas＆van der Veer[28]提出了設(shè)計用戶體驗的APEC（審美、實用、情感和認知）框架，如圖1-3所示。

圖1-3　APEC框架

該框架注重交互系統(tǒng)與用戶的特定特征，并研究了它們之間的關(guān)系。APEC框架提出將體驗作為一種意思來理解的思想，并從3個方面進行展開，首先，用戶行為和系統(tǒng)感知的反饋為“意思”的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。其次，系統(tǒng)的3種表現(xiàn)（外觀、交互和功能）對用戶與系統(tǒng)的溝通有幫助。最后，用戶對4個方面的內(nèi)容（審美、情感、認知和實用）進行交流，從而構(gòu)建體驗的準確含義。該框架注重以交互為核心的觀點來理解用戶與交互系統(tǒng)的體驗。

④用戶體驗的評價。Mahlke[29]認為用戶體驗的評價方法應(yīng)該集成認知和情感因素，將情感方面的評估作為對用戶體驗綜合評價方法的一部分。認知因素包括人機互動的技術(shù)因素和非技術(shù)因素，技術(shù)因素的標準如系統(tǒng)的有用性和易于使用性；非技術(shù)因素的標準，如享受性、視覺的美感性和內(nèi)容的吸引性[30]。Hassenzahl[31]從用戶體驗的情感方面區(qū)分了非技術(shù)特性。Sascha Mahlke[32]認為情感因素一方面包括直接和間接的情感反應(yīng)，另一方面包括由認知評價過程產(chǎn)生的更為復(fù)雜的情感結(jié)果。

量化用戶體驗有4個互相關(guān)聯(lián)的重要因素：品牌（branding）、可用性（usability）、功能性（functionality）、內(nèi)容（content）。Robert Rubinoff[33]把每個用戶體驗元素作為一個部分，對每個元素創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對性的考察網(wǎng)站。每個描述分為1-X個級別，在這個范圍內(nèi)給每個描述打分，等到完成了第一部分的分析，再給4個部分的描述分別打分。最后，將每個元素的價值相加，因為每個元素設(shè)定了一個最大和為100的量級，從而得到的是一個百分比的分數(shù)。最好的方式是通過一個蜘蛛圖來展示。Kamaljeet Sandhu[34]等認為基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶服務(wù)總體上還是成功的，但對網(wǎng)絡(luò)準確滿足用戶主要信息需求的評價太少?；ヂ?lián)網(wǎng)提供給用戶的自由和靈活性使得用戶根據(jù)自身興趣連接到其他網(wǎng)站并建立相應(yīng)的電子學(xué)習體驗。大量研究表明流程對描述與網(wǎng)站互動非常有用。流程被描述為推動用戶在自身技能和互動挑戰(zhàn)方面尋求平衡，從而優(yōu)化體驗過程。Nik van Dam[35]等認為用戶體驗被認為是從不同角度來看計算機系統(tǒng)的使用，關(guān)注針對個人目的使用。它增加新的評價內(nèi)容，如美學(xué)、興奮和樂趣。

國外有關(guān)用戶體驗的研究，涉及面比較廣，包括政務(wù)、商務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域，從認知、情感到環(huán)境各個要素進行分析，全面地探討了用戶體驗的構(gòu)成要素和內(nèi)容，并通過數(shù)據(jù)進行分析，得出一系列有用的結(jié)論，從宏觀和微觀上為本書奠定了理論基礎(chǔ)。

（2）國內(nèi)對用戶體驗的研究及不足

中國對用戶體驗的研究才剛剛起步。UPA中國（Usability Professionals'Association China）成立于2004年，標志著交互設(shè)計作為一個全新概念正式引入到中國用戶界面設(shè)計行業(yè)（UI）。同年，UPA中國舉辦User Friendly 2004國際年會，深入探討可用性問題。2005年，中國越來越多的公司開始正式和著重建設(shè)“用戶體驗”部門。軟件行業(yè)更是把用戶體驗上升到了關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品競爭的高度。在此契機下，UPA中國于2005年在上海舉辦了User Friendly 2005國際年會，就用戶體驗行業(yè)里的各個領(lǐng)域進行了廣泛和深入的探討。UPA中國現(xiàn)在主要以“年會”、“培訓(xùn)”、“交流會”、“工作坊”等平臺形式為行業(yè)人士提供交流溝通機會，協(xié)會成立至今已經(jīng)成功舉辦過兩屆大型年會。除此之外，還在上海、北京、杭州、深圳、南京等城市舉辦了形式各異的可用性相關(guān)活動。通過這些活動大大地促進了相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域的溝通、交流和進步。自此，UI在中國經(jīng)歷了美工——GUI——UI——交互——可用性——用戶體驗的過程。

以“用戶體驗”作為關(guān)鍵詞，通過中國期刊網(wǎng)進行查詢，檢索結(jié)果為65篇。在這65篇文獻中，涉及領(lǐng)域包括電信、印刷、裝飾、信息技術(shù)和圖書情報等，很多文章都是介紹某一領(lǐng)域新推出的一種產(chǎn)品及解決方案，以“用戶體驗”作為宣傳的口號，并沒有對用戶體驗進行深入、細致的理論研究，只是抽象地利用該概念。少數(shù)幾篇文章從國外對用戶體驗的研究中得到啟發(fā)，在網(wǎng)站設(shè)計、信息構(gòu)建和信息資源整合中引入了用戶體驗的相關(guān)理論，進行了初步研究。

李箐、賴茂生[36]認為網(wǎng)絡(luò)化信息空間中用戶與系統(tǒng)交互失敗的原因在于沒有進行整體的信息空間構(gòu)建設(shè)計，由此造成網(wǎng)絡(luò)信息空間混亂（如信息檢索表述難、網(wǎng)站框架不合理，導(dǎo)航、標識、檢索系統(tǒng)效率低下等），給用戶造成了極大不便。由此可見，信息構(gòu)建應(yīng)該是一種以用戶為中心的設(shè)計，系統(tǒng)可用性（Usability）以及用戶體驗（User Experienc）都是信息構(gòu)建實踐中應(yīng)該考慮的重要內(nèi)容。呂艷麗[37]認為圖書館站點的信息構(gòu)建應(yīng)該站在用戶的角度，設(shè)計具有良好用戶體驗的組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)，使用戶有效、高效、滿意地獲取所需信息，并產(chǎn)生令人愉悅的體驗。

胡昌平、鄧勝利[38]認為信息空間的構(gòu)建應(yīng)考慮環(huán)境、用戶、技術(shù)和內(nèi)容的協(xié)調(diào)，其中，技術(shù)選擇和信息內(nèi)容組織必須以適應(yīng)用戶需求與體驗為前提。因此，用戶體驗應(yīng)該是信息構(gòu)建必須考慮的重要方面。

胡昌平、鄧勝利[39]認為基于用戶體驗的信息資源整合要求以用戶為核心，形成一種聚合信息資源、信息服務(wù)、信息利用活動的動態(tài)機制，其最終目標是成為用戶利用信息、提煉知識、解決問題和優(yōu)化用戶環(huán)境的支持平臺，從而使用戶在信息資源與個人需要的有機結(jié)合中，獲得積極的體驗。

與國外有關(guān)用戶體驗的研究相比，國內(nèi)有關(guān)用戶體驗的研究明顯不足，可以說才剛剛起步。不足的方面主要表現(xiàn)在：

①缺乏完整的用戶體驗的理論體系，用戶體驗的研究還停留在概念的抽象理解甚至只提口號的階段；

②經(jīng)濟從以工業(yè)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)尤其是以信息服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟，用戶體驗成為體驗經(jīng)濟的重要構(gòu)成要素，但我國還缺乏對體驗經(jīng)濟的深入研究。

③信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ脩臬@取信息過程中的反饋、跟蹤等后續(xù)行為缺乏研究，導(dǎo)致技術(shù)的提升并不能帶來積極的用戶體驗。

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