網(wǎng)購和外賣的出現(xiàn)，為如今的眾多消費者帶來了足不出戶的便捷生活，但 " 看得見、摸不著 " 始終是這兩個消費場景的痛點。而透明化的用戶評價則能在一定程度上彌補(bǔ)這個缺陷，尤其是直指商品缺陷的差評。為此，淘寶、美團(tuán)外賣等平臺通常會采取各類措施鼓勵用戶積極評價，并將店鋪的評分和口碑與其排名、流量掛鉤，從而賦予用戶較大的話語權(quán)。

但在硬幣的另一面，原本應(yīng)該作為用戶消費決策依據(jù)的評價，也成為了不良商家打擊競爭對手的手段，甚至還有用戶因不合理要求未得到滿足而給出差評，或是離職員工出于報復(fù)心理故意留下差評等。而這些不公正、不客觀、不真實的惡意差評，不僅影響其他用戶做出正常的決策，從而給商家?guī)頁p失，也會破壞消費者對整個評價體系的信任。

為此，日前美團(tuán)外賣方面宣布，已聯(lián)合多部門成立 " 惡意差評治理專項組 "，將從差評的識別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等環(huán)節(jié)入手，搭建更透明高效的差評處理機(jī)制。

據(jù)了解，為了快速鎖定惡意差評，美團(tuán)外賣方面已升級風(fēng)控模型，并引入 AI 數(shù)據(jù)模型，借助 AI 能力快速識別涉嫌惡意差評的關(guān)鍵詞，從而提升惡意差評識別的準(zhǔn)確率和敏捷。同時還將針對差評牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見的評價違規(guī)行為，采取了包括 " 屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單 " 等方式，進(jìn)行分層分級處置，為商家?guī)矶嘀乇Ｕ稀?/p>

但需要注意的是，雖然美團(tuán)外賣出手治理惡意差評對于商家、用戶來說，無疑都是一件好事。但問題是美團(tuán)外賣能讓商家和用戶都滿意嗎？事實上，如果判斷用戶評價是否合理、是否出于惡意很簡單，當(dāng)年美團(tuán)外賣就不會引入陪審團(tuán)機(jī)制，讓用戶化身 " 評審員 "。

究其原因，想要識別出口成臟的不合理差評并不難，只需通過關(guān)鍵詞匹配等方式即可實現(xiàn)，但這類只是差評中的一種。正所謂千人千面，每位用戶的用餐感受、服務(wù)體驗都非常主觀，很難用客觀、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。例如在商家和用戶因餐品口味起爭執(zhí)時，很容易就會陷入婆說婆有理、公說公有理的局面。

據(jù)美團(tuán)外賣 " 小美評審團(tuán) " 公布的相關(guān)資料顯示，此前在 2024 年 6 月就曾有一位用戶通過外賣下單了一杯 " 少糖 " 的百香果飲品，飲用后卻認(rèn)為甜度過高，留下了 " 糖都不要錢 " 的差評。而相關(guān)商家則隨后在評論下回復(fù)稱，購買詳情頁已提示 " 少糖是八分糖 "，并且該飲品有 " 三分糖 " 和 " 不額外加糖 " 可供選擇，由此認(rèn)為是用戶下單錯誤的問題，并發(fā)起爭議差評申訴。

從用戶的角度來看，雖然商家在 " 少糖 " 選項中標(biāo)明了 " 八分糖 "，但由于不同商家的制作標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，因此也難以準(zhǔn)確判斷究竟 " 八分糖 " 是多少。而且從商家的角度來看，自己明明已經(jīng)標(biāo)明了含糖量、且有提供更多選擇，卻還是要為用戶的選擇錯誤買單。

相比赤裸裸的出口成臟，這類相對更為復(fù)雜的情形顯然才是美團(tuán)外賣在惡意差評治理中要面臨的最大挑戰(zhàn)。而一旦沒有拿捏好尺度，勢必就會落個兩方都不討好的局面。

可話又說回來，雖然很吃力，但惡意差評治理已經(jīng)是美團(tuán)外賣必須要做的事情。一方面正如前文所說，惡意差評會影響到整個行業(yè)的健康發(fā)展。更進(jìn)一步來說，這也是美團(tuán)外賣在打一場不見硝煙的商家爭奪戰(zhàn)。

據(jù)了解，此前在今年 10 月末就曾有消息傳出，抖音外賣業(yè)務(wù)在回歸生活服務(wù)部門后，對運營模式進(jìn)行了調(diào)整，具體措施包括將原有的 " 團(tuán)購配送 " 模式升級為 " 隨心團(tuán) "，使得同一團(tuán)購商品既可選擇配送到家、也能到店核銷，靈活性大增。隨后餓了么被傳出上線新的流量入口 " 特團(tuán) "，并在首頁開設(shè)金剛位的消息，似有意對標(biāo)美團(tuán)拼好飯。此外，京東小時達(dá)也在升級為京東秒送后，新增茶飲咖啡、漢堡等品類。

總而言之，美團(tuán)外賣正面臨多方的包圍。雖然就目前而言，尚未有誰能撼動美團(tuán)的地位，但包括外賣在內(nèi)的本地生活服務(wù)賽道市場競爭愈發(fā)激烈的情況之下，美團(tuán)仍需打造出更為長期的護(hù)城河。所以能夠看到，此前一度被視作是組織架構(gòu)最為穩(wěn)定大廠之一的美團(tuán)，今年已經(jīng)進(jìn)行了大大小小至少 5 次組織架構(gòu)調(diào)整。

但顯然只進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整還不夠，隨著競爭的加劇，就如同電商行業(yè)一樣，外賣行業(yè)也開始糾偏 " 唯用戶論 "，以增加商家的好感度。

事實上，在出手治理惡意差評之前，美團(tuán)外賣方面便已經(jīng)宣布開啟餐飲商家助力行動，將投入 10 億助力金支持餐飲優(yōu)質(zhì)商家的創(chuàng)新發(fā)展。據(jù)了解，根據(jù)美團(tuán)外賣的計劃，其將向在平臺經(jīng)營超過 3 年、復(fù)購高、口碑好的優(yōu)質(zhì)中小餐飲商家，提供 5000 元至 5 萬元不等的資金支持，對 " 中華老字號 " 餐飲品牌則最高會給予 200 萬元的資助。

更進(jìn)一步來說，美團(tuán)外賣的護(hù)城河除了超過 700 萬騎手之外，還有多年來一手搭建的用戶評價生態(tài)。所以對于美團(tuán)外賣而言，治理惡意差評顯然也是一個很好的切入點。

其實不只是惡意差評，虛假好評同樣是美團(tuán)外賣所面臨的一大挑戰(zhàn)。由于商家的評分與口碑直接關(guān)乎排名、流量，以及銷量，而且用戶在選擇外賣時，普遍更會偏向那些評分高、口碑佳的商家。因此部分商家為了維護(hù)自身的利益，不惜雇傭水軍進(jìn)行刷評、刪評等操作，這些行為更直接促使了差評黑灰產(chǎn)的形成。

此前在今年年初，" 年輕人報復(fù)性擠爆 3.5 分餐廳 "、" 評分低的店鋪好吃 " 等話題就曾引發(fā)熱議，起因便是有用戶 " 踩雷 " 高分網(wǎng)紅餐廳后產(chǎn)生了逆反心理。

所以不難預(yù)料的是，繼治理惡意差評之后，美團(tuán)外賣、乃至整個美團(tuán)，后續(xù)勢必將會對虛假好評出手。但不論是惡意差評、還是虛假好評，他們面對的挑戰(zhàn)都是相似的，那就是如何用客觀、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，來衡量用戶的主觀體驗和感受。

【本文圖片來自網(wǎng)絡(luò)】

相關(guān)知識

美團(tuán)外賣發(fā)布輕食商家扶持計劃
麥當(dāng)勞外賣、堂食差11元！餐廳都有兩套價格？
美團(tuán)外賣發(fā)布輕食商家扶持計劃，助力健康中國建設(shè)
外賣回復(fù)模板 讓態(tài)度與溫度同在
美團(tuán)外賣發(fā)布《輕食消費大數(shù)據(jù)報告》 解碼正在崛起的“食草經(jīng)濟(jì)”
輕食不是大生意，但「好吃的健康餐」是
美團(tuán)外賣發(fā)布《輕食消費大數(shù)據(jù)報告》，“食草系”白領(lǐng)熱衷健康輕食新風(fēng)尚
經(jīng)常點外賣，能吃出健康嗎？
麥當(dāng)勞與美團(tuán)外賣會員積分互通 提升外送數(shù)字化體驗
上班族點外賣都吃啥？你的工作餐健康嗎？

網(wǎng)址: 美團(tuán)外賣要治理惡意差評，但能讓大家都滿意嗎 http://www.u1s5d6.cn/newsview586847.html