360度反饋，即360度評(píng)價(jià)，也稱為全方位反饋評(píng)價(jià)。360度反饋(360°Feedback) ，是被考核人的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和服務(wù)的客戶等對(duì)他進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)論知曉各方面的意見(jiàn)，清楚自己的長(zhǎng)處和短處，來(lái)達(dá)到提高自己的目的。
作為一種新的業(yè)績(jī)改進(jìn)方法，360度反饋得到了廣泛的應(yīng)用。世界500強(qiáng)企業(yè)，中國(guó)的大多數(shù)規(guī)模企業(yè)，都已經(jīng)采用了這種評(píng)價(jià)方法。但是，有一些公司斥巨資，花了巨大的精力進(jìn)行360度反饋，卻收效甚微，甚至適得其反——造成評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者關(guān)系緊張，給公司帶來(lái)了不利的后果。
有人曾認(rèn)為以上后果是由于公司內(nèi)宣導(dǎo)和培訓(xùn)不足所造成的。事實(shí)上，由于對(duì)人的評(píng)價(jià)不僅受到認(rèn)知層面的影響，也受到情感層面的影響，即使進(jìn)行了有效的培訓(xùn)，仍然會(huì)導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生誤差。
360度反饋的意義
所以，我認(rèn)為360°反饋的意義在于它的相對(duì)性而不是絕對(duì)性。這里面有兩重意義：
1.360°反饋更適合發(fā)展而不是選拔。
人才測(cè)評(píng)盡管也存在主觀性的干擾，但名義上的標(biāo)準(zhǔn)（勝任力）仍然是一致的；而360°反饋中由于不同員工的上下平級(jí)不同，導(dǎo)致數(shù)據(jù)源和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不一致。
2.360°反饋中要注重不同來(lái)源數(shù)據(jù)的差異性。
由于數(shù)據(jù)本身的絕對(duì)性不可靠，諸如大家對(duì)同一個(gè)分值，如3分的理解不一致，但是，數(shù)據(jù)的相對(duì)性可靠每個(gè)人的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)仍然有區(qū)分度，譬如5分和3分，無(wú)論理解的差異有多大，內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)中，5分的水平要高于3分，這一點(diǎn)是肯定的。所以，我們要注重?cái)?shù)據(jù)之間的比較，譬如說(shuō)，我們可以看此人自評(píng)和他評(píng)的相對(duì)差異，從而發(fā)現(xiàn)自評(píng)高和自評(píng)低的不同趨勢(shì)。
360度反饋的新視角
喬哈里窗
我們通過(guò)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)通過(guò)自評(píng)和他評(píng)二維，可以構(gòu)建類似喬哈里窗的模型?！皢坦锎埃↗ohari Window）”模式是由心理學(xué)家魯夫特與英格漢提出?！按啊笔侵敢粋€(gè)人的心就像一扇窗，喬哈里窗展示了關(guān)于自我認(rèn)知、行為舉止和他人對(duì)自己的認(rèn)知之間在有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的前提下形成的差異，由此分割為四個(gè)范疇： 開(kāi)放我、盲目我、隱藏我、未知我。
新評(píng)估表
而我們借鑒這個(gè)模型，構(gòu)成的自評(píng)和他評(píng)區(qū)域?yàn)椋?優(yōu)勢(shì)共識(shí)區(qū)，盲區(qū)，潛能區(qū)，待發(fā)展共識(shí)區(qū)。這里面構(gòu)成的原則是，當(dāng)自評(píng)和他評(píng)的得分差距應(yīng)該在5%之內(nèi)，維度視為屬于優(yōu)勢(shì)和待發(fā)展共識(shí)區(qū)；當(dāng)自評(píng)和他評(píng)的差距超過(guò)20%，例如10分則為2分的差距，該維度則視為屬于盲區(qū)或潛能區(qū)。
普通的360°反饋通常包括各維度的分值比較以及自評(píng)和他評(píng)的比較，而我們的版本比普通版本的360°反饋要更為清晰和有意義。對(duì)于兩個(gè)共識(shí)區(qū)：優(yōu)勢(shì)共識(shí)區(qū)和待發(fā)展共識(shí)區(qū)，這能夠構(gòu)成對(duì)象的優(yōu)勢(shì)和短板。
而對(duì)于潛能區(qū)，則是需要我們?nèi)肆Y源工作者和對(duì)象的上級(jí)、下級(jí)幫助對(duì)象共同澄清的，讓對(duì)象認(rèn)識(shí)到，在某些維度有較好的表現(xiàn)，需要充分認(rèn)知自己的長(zhǎng)處；同樣，對(duì)于盲區(qū)，需要在上下級(jí)的幫助下，讓對(duì)象認(rèn)清高估了自己的表現(xiàn)，從而有意識(shí)地放下身段、虛心學(xué)習(xí)。
他評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)差分析
最后，我們需要對(duì)上級(jí)、下級(jí)的綜合評(píng)分做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差分析。如果上級(jí)和下級(jí)差距較大，標(biāo)準(zhǔn)差在20%以上，則要視情況而定。如果上級(jí)評(píng)分明顯高于下級(jí)，則我們稱為“媚上瞞下”，具體的表現(xiàn)為，對(duì)象往往積極迎合上級(jí)，“向上管理”做的很好，而對(duì)下級(jí)比較嚴(yán)苛，容易發(fā)生“攬功推過(guò)”的現(xiàn)象。反之，如果下級(jí)評(píng)分明顯高于上級(jí)，則我們認(rèn)為該對(duì)象在團(tuán)隊(duì)中作風(fēng)民主，能積極授權(quán)和發(fā)展下屬，但往往不適應(yīng)上級(jí)的績(jī)效要求和管理風(fēng)格。
綜上所述，360°反饋本身就數(shù)據(jù)的挖掘方面，還有不少工作值得我們?nèi)プ?。我們通過(guò)深入挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)以往管理工作中難以發(fā)現(xiàn)和忽視的信息。
360如何改進(jìn)
360評(píng)估主要有幾個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題是主觀性問(wèn)題；一個(gè)是打分的尺度，比如有的人打分松，有的人打分緊；一個(gè)是對(duì)題目的理解。
要解決這些問(wèn)題，主要靠宣貫和案例。
所謂宣貫，不是說(shuō)發(fā)個(gè)郵件，說(shuō)這次360很重要，大家要一視同仁、客觀對(duì)待；而是要開(kāi)個(gè)會(huì)議，真切地說(shuō)明360評(píng)估對(duì)人才管理的重要性，然后說(shuō)明打分的參考。參考要給出案例，比如什么樣的情況，是可以給五分的，什么樣的情況，是給三分的。當(dāng)然，因?yàn)槭侨瞬旁u(píng)價(jià)，不同于績(jī)效評(píng)價(jià)，相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，但是仍然可以給出一些參考指標(biāo)。這方面需要人事部能夠收集一些“好人好事”，把這些好人好事作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量其他人的行為。
第二個(gè)問(wèn)題是出題，就是題目是否有效度。以往我看大家出題，主要的問(wèn)題有兩個(gè)，一個(gè)是題目過(guò)于理想化，就是出的題很難和行為對(duì)應(yīng)，比如有道題是對(duì)應(yīng)自我認(rèn)知的：自己能恰當(dāng)?shù)匾庾R(shí)到自我價(jià)值。從表面效度上看，是比較高的，能意識(shí)到自我價(jià)值，可以反映自我認(rèn)知。但是，打分的人又不是你肚子里的蛔蟲(chóng)，怎么知道你能不能意識(shí)到自我價(jià)值，所以這一定是要通過(guò)外部的行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)的。比如不謙卑、不驕傲，有平和的態(tài)度，是對(duì)自我肯定的表現(xiàn)。
二是題目過(guò)于啰嗦，不夠簡(jiǎn)潔。我建議大家在建模階段，行為描述要簡(jiǎn)潔，而到了360出題階段，更是要簡(jiǎn)潔。出題我一般建議不要超過(guò)20個(gè)字，特殊的也不要超過(guò)30個(gè)字。不要以為字?jǐn)?shù)越多越清楚，實(shí)際上對(duì)于答題的人來(lái)說(shuō)，字?jǐn)?shù)越少越清楚。這方面，我建議檢查的方法是把所有的形容詞和副詞都去掉，只剩下主謂賓。然后看看意思是不是符合MECE原則，在這個(gè)基礎(chǔ)上，再添枝加葉。
題目的改進(jìn)和分析
另外出題中，大家普遍都喜歡出正向的題目，比如“安排可用的資源以確保工作有效完成”，那么有沒(méi)有思考過(guò)出現(xiàn)負(fù)向的題目，比如“有時(shí)在無(wú)意間錯(cuò)過(guò)靠譜的資源”。負(fù)向題目也可以檢驗(yàn)?zāi)芰?，而且比正向題目更有偽裝性、檢驗(yàn)性。但負(fù)向題出題的難度有點(diǎn)高，出了不好會(huì)走偏，而且不太容易想到。
360評(píng)估做完后，還需要事后對(duì)這些題目做分析，以便于總結(jié)和提高。每道題目的均值是多少，每道題目的方差是多少。如果均值太高或太低，就要具體分析是什么原因，是真的做到了/沒(méi)做到，還是題目出的不好，導(dǎo)致理解問(wèn)題。如果方差太小或太大，也要分析原因，是理解一致/不一致，還是題目問(wèn)題。另外，可能有些分公司/部門(mén)，某些題目分?jǐn)?shù)比較一致，是不是也有背后的原因?？傊梢钥偨Y(jié)出一些問(wèn)題，便于改進(jìn)題目。
AUTHOR
作者 / 韓文卿
來(lái)源 / 文卿閣
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