患者投訴與領導處理問題
3月26日，國家衛(wèi)健委等部門印發(fā)《關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知》。 主要內(nèi)容如下： 一是完善投訴管理組織框架；二是標準化設置投訴接待場所；三是強調(diào)醫(yī)療機構要加強人文關懷，改善醫(yī)患溝通；四是暢通投訴渠道；五是要求醫(yī)療機構規(guī)范投訴接待；六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務水平；七是要求醫(yī)療機構要定期對院內(nèi)投訴情況進行通報，并將科室和醫(yī)務人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。 《通知》一出，關于醫(yī)療投訴，在網(wǎng)上又被熱議起來。 我在網(wǎng)上看到一篇論文研究結果，極其震撼：片面追求患者高滿意度，并與獎懲結合，導致有的醫(yī)生屈意附和患者、采用了非首選方案，最終卻侵犯了患者的生命權（滿意度高的患者短期死亡率更高）！ 這個研究結果是否真實可靠其實不重要，重要的是，某些患者和某些領導，在追求“以患者為中心”、“患者滿意度”的道路上越走越偏，長遠的利益哪里管得了？眼前的事兒才是首要的。 患者可以任性投訴。 任性一時爽，反正沒風險。 “老葉說醫(yī)”講了這樣一個故事：有個患者家屬總在病房抽煙，護士阻止，他就打12345，投訴護士態(tài)度惡劣。 一個新入院患者的兒子看見他抽煙，一把奪下來，摁在墻上破口大罵，他見對方五大三粗不敢惹，就又打12345投訴，說三甲醫(yī)院黑社會橫行，醫(yī)院土匪一家親。 你看，不管有理沒理，都能找到投訴你的點，反正投訴沒風險，管你醫(yī)生護士，我不爽了就投訴你，不能讓你停職扣錢，也夠你喝一壺的。 患者投訴，醫(yī)院就要處理，有些領導的處理很任性。 任性一直爽，反正沒風險。 2023年10月某市中醫(yī)院規(guī)定：不論任何人不論任何原因任何事情在任何地點受到投訴的，不分緣由，不接受申辯，一律給予扣罰500元/次，年內(nèi)被投訴一次的取消本年度評優(yōu)評先及晉升資格；被投訴2次及以上的本年度考核不稱職。 我是領導，我說咋處理就咋處理，至于合不合理、合不合法，不考慮，至于醫(yī)務人員有沒有意見，不考慮，我的領導位置又不是醫(yī)務人員給的，不滿意也得忍著。 結果，患者任性投訴，爽了，領導也任性處理，患者至上了，苦的是醫(yī)務人員。 國家衛(wèi)健委這個關于醫(yī)療投訴管理的通知，將科室和醫(yī)務人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)，無疑有利于規(guī)范醫(yī)務人員的行為，是好事。 但我在想，對于患者的任性投訴，領導的任性處理，誰來規(guī)范呢？

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