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1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 國際標準化組織對質(zhì)量的定義是：產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組符合現(xiàn)實或潛在需要的特征和特性的總和。質(zhì)量管理專家朱蘭認為質(zhì)量是適用性(fitness for use)，即產(chǎn)品或服務(wù)對需求的滿足程度。實際上，“符合性”或“適用性”是個相當寬泛而復(fù)雜的概念，要實現(xiàn)有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，有必要對服務(wù)質(zhì)量進行深入的分析。醫(yī)療服務(wù)與有形產(chǎn)品和一般服務(wù)不同，具有其獨特性。第一，服務(wù)的共性特點決定了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特殊性，由于服務(wù)具有無形性，服務(wù)的提供和消費具有同步性，而且醫(yī)療服務(wù)對象個性化程度高，這些特點決定了醫(yī)療機構(gòu)難以制定明確的質(zhì)量標準來衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第二，醫(yī)療服務(wù)專業(yè)

2、性強以及醫(yī)療服務(wù)供給方具主導(dǎo)的特點，一般醫(yī)療服務(wù)消費者缺乏足夠的知識和經(jīng)驗，對醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量很難進行準確、客觀的評價。因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品以及一般服務(wù)的質(zhì)量，在內(nèi)涵上有很大的不同。美國0TA(office：0f techrmlogy assessmerLt)1988年提出“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指利用醫(yī)學即知識和技術(shù)，在現(xiàn)有條件下，醫(yī)療服務(wù)過程增加患者期望結(jié)果和減少非期望結(jié)果的程度。”I)ona,edian認為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量“是利用合理的方法實現(xiàn)期望目標(恢復(fù)患者身心健康和令人滿意)的能力。”美國國家醫(yī)學會對衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的定義是“在目前的專業(yè)技術(shù)水平下，對個人和社會提供衛(wèi)生服務(wù)時，所能夠達到

3、的盡可能理想的健康產(chǎn)出的程度。”上述這些概念雖然表述不同，但都反映了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念的關(guān)鍵，即醫(yī)療服務(wù)從“提供者導(dǎo)向”向“服務(wù)對象導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。由于醫(yī)療服務(wù)技術(shù)含量較高，醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)因素常常被極大地放大，而醫(yī)療服務(wù)過程中的人性化關(guān)懷卻被相當程度地忽略了。實際上，現(xiàn)代醫(yī)學正從實驗醫(yī)學時代的“生物醫(yī)學”模式向著整體醫(yī)學時代的“生物一心理一社會醫(yī)學”的模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)消費者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知是多方面的，不僅僅局限于技術(shù)這一個指標上，隨著醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展，同等級醫(yī)療機構(gòu)之間的技術(shù)同質(zhì)化傾向愈發(fā)明顯。醫(yī)療機構(gòu)對質(zhì)量的理解必須和顧客的理解相吻合，即從醫(yī)療服務(wù)消費者的角度定義服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是顧客

4、可以感知的整體質(zhì)量，受期望的服務(wù)和實際體驗的服務(wù)水平的共同影響。期望服務(wù)產(chǎn)生于顧客接受服務(wù)之前，而體驗服務(wù)產(chǎn)生于服務(wù)的交互過程。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)消費者實際感知的醫(yī)療服務(wù)水平(即體驗的服務(wù)質(zhì)量)與他們對服務(wù)質(zhì)量的期望(即期望的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 WHO質(zhì)量工作小組指出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括四個方面：服務(wù)過程的有效與舒適性(技術(shù)質(zhì)量)；資源的利用效率(經(jīng)濟效益)；危險管理(發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病)；病人的滿意程度。英國沿用較廣的醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量包括：疾病的預(yù)防與控制過程；對維持和促進病人的家庭、工作和社會功能所起的作用；解除病人的生理與心理癥狀以及避

5、免醫(yī)源性疾病與損傷的發(fā)生；預(yù)防早死；減少疾病給病人及其家屬造成的經(jīng)濟損失；增加病人的滿意度；體察病人需要、理解病人痛苦；尊重病人的人格、保護病人的隱私。也有人從“結(jié)構(gòu)、過程和產(chǎn)出”三個方面理解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，即結(jié)構(gòu)是與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成(設(shè)備、病房、人員)，為反映基礎(chǔ)質(zhì)量提供間接指標；過程指醫(yī)療服務(wù)提供的具體步驟與經(jīng)過(診療過程)；產(chǎn)出指醫(yī)療服務(wù)對患者健康狀況的改善，不僅指癥狀的消除，還涵蓋生理、心理和社會功能的改善以及病人的滿意度。一般顧客感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有兩個基本方面：技術(shù)或產(chǎn)出方面，職能或過程方面，分別稱之為技術(shù)貢量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量(technical qualitv)：是指醫(yī)療

6、服務(wù)過程的產(chǎn)出，主要是指以合理的技術(shù)為服務(wù)對象提供正確的診斷和治療的能力，比如診斷是否及時正確，治療是否有效徹底，有無醫(yī)療缺陷而給患者增加不必要的痛苦和負擔。技術(shù)質(zhì)量是顧客從醫(yī)療服務(wù)過程中所得到的產(chǎn)出，即結(jié)果。技術(shù)質(zhì)量對于評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量來說是首要因素，畢竟顧客接受醫(yī)療服務(wù)是為了得到醫(yī)療服務(wù)所提供的結(jié)果，即消除疾病和恢復(fù)健康，醫(yī)療效果的好壞影響顧客對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受。但是對于醫(yī)療服務(wù)來說，很多技術(shù)性結(jié)果非常復(fù)雜，而且許多服務(wù)并不一定有顯而易見的最終結(jié)果，比如對某些慢性疾病的治療不一定能迅速見效或者根治。一般患者缺乏相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識，因此很難客觀準確地評價技術(shù)質(zhì)量。功能質(zhì)量(fLmc!：on

7、al quality)：是指顧客如何得到醫(yī)療服務(wù)，也就是醫(yī)療服務(wù)提供過程中顧客的感知狀態(tài)，屬于服務(wù)的方式。因為它與服務(wù)過程和服務(wù)提供方的職能休戚相關(guān)，故而被稱為服務(wù)的功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，顧客不僅關(guān)心是否得到了所需要的服務(wù)，而且同樣關(guān)心如何接受服務(wù)、如何參與服務(wù)的過程。功能質(zhì)量不僅與醫(yī)療服務(wù)時間、地點、人員、流程、服務(wù)系統(tǒng)等密切相關(guān)，而且與消費者的個性、態(tài)度、知識和經(jīng)驗等有關(guān)。此外，還會受到其他顧客的影響。通常，對功能質(zhì)量的評價更多地取決于顧客的主觀感受。技術(shù)質(zhì)量關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果，功能質(zhì)量關(guān)注如何提供服務(wù)，兩者共同構(gòu)成了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的兩大要素。技術(shù)質(zhì)量構(gòu)成醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在技術(shù)同質(zhì)的情況下，決定服務(wù)競爭優(yōu)勢的只能是功能質(zhì)量。醫(yī)療機構(gòu)要提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，一方面要重視提高技術(shù)質(zhì)量，培養(yǎng)高水平的醫(yī)療技術(shù)人才，掌握先進的醫(yī)療技術(shù)，提高臨床療效；另一方面還必須重視功能質(zhì)量，加強對服務(wù)過程的質(zhì)量管理，重視醫(yī)護人員與顧客之間的接觸，完善有形環(huán)境和設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)的管理。4

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