100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，而每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客。在客流日益稀缺的當(dāng)下，藥店是時候以顧客滿意度調(diào)查為鏡了。

　　根據(jù) 《中國藥店》3月份發(fā)布的藥店會員消費數(shù)據(jù)，從2019到2022年，藥店會員人均客單價提高了22.32元，人均客品次提高了0.31%，但與之相反的是這幾年的藥店年度活躍會員占比率、會員年進店頻次、會員復(fù)購率都在下降。

　　從不同省份的藥店會員數(shù)據(jù)中，也可以看出客單價的提升與會員流失率存在一定的正相關(guān)性。這幾年，藥店客流下滑趨勢明顯，為彌補因客流流失帶走的銷售份額，藥店一直在努力通過提升店員的關(guān)聯(lián)銷售能力提高客單價，挖掘存量顧客的價值，但采取這種做法的同時是否密切關(guān)注著顧客滿意度這一指標(biāo)？

　　對“顧客滿意度調(diào)查”的認可度高，執(zhí)行率低

　　藥店人是如何看待顧客滿意度調(diào)查的呢？82.66%的受訪者認為“非常有意義”，13.29%的受訪者認為“意義一般”，4.05%的受訪者認為“意義不大”。

　　本次調(diào)查中，每年定期進行顧客滿意度調(diào)查的藥店占比為46.82%，偶爾進行調(diào)查的占36.99%，從來沒有調(diào)查過的占16.18%。在開展了顧客滿意度調(diào)查工作的藥店中，58.62%的藥店自行完成調(diào)研，9.66%完全交由第三方公司設(shè)計、執(zhí)行，31.72%采取第三方公司+自行調(diào)研結(jié)合的方式。

　　顧客滿意度調(diào)查發(fā)放和收集問卷的形式中，“在線調(diào)查問卷”占比最多，提及率為77.24%；其次是“門店內(nèi)放置顧客意見本”，提及率為73.79%；第三是“紙質(zhì)調(diào)查問卷”，提及率為72.41%。（詳見圖表1）

　　根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容，我們把問卷分為四種類型，按提及率從高到低排列，分別是：常規(guī)的顧客滿意度調(diào)查，購物體驗調(diào)查，營銷活動專項調(diào)查，女性、慢病患者等不同人群的調(diào)查。（詳見圖表2）

　　問卷調(diào)查是需要付出成本的，為了能夠吸引更多的顧客參與滿意度調(diào)查，藥店通常會如何做呢？除0.69%的樣本藥店表示沒有采取過任何措施，其他藥店都會通過不同的方式感謝顧客參與調(diào)查。按提及率從高到低排列，鼓勵顧客參與調(diào)查的方式分別是：送測血糖、血壓等免費服務(wù)；送購物優(yōu)惠券或打折卡；送小禮物；送會員積分。（詳見下頁圖表4）

　　每次做完顧客滿意度調(diào)查，藥店會如何應(yīng)用調(diào)研結(jié)果？91.72%的藥店會針對顧客不滿意的項進行整改，并列入門店/員工考核；66.21%會公布調(diào)查結(jié)果及分析報告；2.76%的受訪者表示不清楚。

　　在樣本藥店中，顧客滿意度調(diào)查工作73.79%由運營部門負責(zé)，63.45%由售后客服部門負責(zé)，51.03%由會員中心負責(zé)，32.41%由質(zhì)管中心負責(zé)。

　　七成藥店信奉“顧客永遠是對的”

　　根據(jù)權(quán)威調(diào)查，100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，而每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客。顧客愿意投訴往往說明他們對藥店有一定的忠誠度，相信問題可以得到解決，所以當(dāng)藥店接到投訴時，是“?！币彩恰皺C”，處理得當(dāng)，可解除當(dāng)下危機，甚至還可進一步增強顧客對藥店的信任。且投訴本身也包含了非常有價值的信息，是藥店了解顧客需求、找出門店經(jīng)營管理短板的最直接途徑。

　　為處理好顧客投訴，樣本藥店最常采用的措施是電話回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度；其次是全員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)正確處理不同類型的投訴；第三是處理過程中要求遵守“顧客永遠是對的”原則。（詳見圖表5）

　　簡單、直接、快速的電話溝通通常是顧客投訴的首選渠道，97.69%的樣本藥店在門店顯眼處張貼投訴電話、客服電話，2.31%的藥店表示“沒有”。

　　原河北新興大藥房創(chuàng)始人郭生榮先生曾經(jīng)把自己的個人手機作為投訴電話公示在各個門店，而且24小時開機。當(dāng)時有記者采訪過他，問“是否會被占用過多時間和精力，是否會有騷擾電話”等問題，郭生榮先生的回答是：顧客是很可愛的，如果我們做到位了，沒有人會無緣無故去投訴，而且顧客投訴可幫助企業(yè)改進，我們應(yīng)該予以高度重視。愿意、敢于把公司一把手的電話設(shè)為投訴電話，既反映了公司高管對顧客滿意度的重視程度，也有助于員工理解什么叫“顧客是上帝”。

　　那么，樣本藥店中對外公布的投訴電話各是什么類型的？從圖表6可以看出，79.19%是投訴專用電話；50.87%是公司高管的手機號碼；41.62%的投訴電話24小時有人接聽；38.15%在工作時間內(nèi)有人接聽。

　　忽略員工滿意度，顧客滿意度將成“無源之水”

　　通過上述內(nèi)容可以看出，藥店進行顧客滿意度調(diào)查時最重要的3項內(nèi)容是：店員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)化服務(wù)水平、商品推薦合理度，均與一線員工密切相關(guān)，但在顧客滿意度研究中，公司卻又經(jīng)常會忽略內(nèi)部員工的滿意度。

　　實際上，只有員工滿意度提高，他們才會發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能持續(xù)提高顧客滿意度。所以，“員工滿意”是“顧客滿意”的源泉，忽略員工滿意度的顧客滿意度猶如無源之水，員工滿意度應(yīng)該成為企業(yè)提高顧客滿意度的重要一環(huán)。但從樣本數(shù)據(jù)來看，只有42.2%的藥店會定期調(diào)查員工滿意度，42.2%的企業(yè)則是偶爾調(diào)查，15.61%的企業(yè)不調(diào)查。

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