時(shí)間已經(jīng)到了“強(qiáng)用戶時(shí)代”，大量的產(chǎn)品從“廠家閉門出品”，到用戶督促“誕生”，例如有小米的發(fā)燒友模式，發(fā)散一點(diǎn)有“景甜聽(tīng)勸改眉毛，造就司藤爆火”。

甚至還有一個(gè)品牌是“顧客差評(píng)紙箱難開(kāi)，小伙悶聲改良紙箱，結(jié)果在2018年電子商務(wù)購(gòu)物節(jié)中，拉鏈紙箱在三個(gè)小時(shí)內(nèi)的銷售額高達(dá)1億元，一年內(nèi)銷售額6個(gè)億！”

時(shí)至今日，“用戶評(píng)論”對(duì)品牌營(yíng)銷至關(guān)重要了。但消費(fèi)者和品牌還依舊面臨了問(wèn)題——“你的產(chǎn)品，用戶不需要”“你的功能不好用”“這個(gè)按鍵很多余”等信息不對(duì)稱、缺乏信任的“企業(yè)老大難”問(wèn)題。

因此，產(chǎn)品人或創(chuàng)業(yè)者，第一步是“深入識(shí)別真需求”。 

產(chǎn)品如果不是消費(fèi)者真心想要的，是浪費(fèi)企業(yè)資源。特別針對(duì)首次創(chuàng)業(yè)者，如果沒(méi)有市場(chǎng)“敏感探知力”，再加上沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，因無(wú)視市場(chǎng)“真需求”而失敗的，不勝枚舉。

第二步，遠(yuǎn)離和規(guī)避“偽需求”。 

有一些經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理往往會(huì)采取“頭腦風(fēng)暴”“系統(tǒng)分析”“拍腦袋”和“調(diào)研”，總是在想用戶可能需要這個(gè)，用戶可能需要那個(gè)。

也就是，我們想的并不一定就是用戶真正需要的，僅僅只是想的可能性，真正做出來(lái)之后卻發(fā)現(xiàn)用戶根本不買賬。比如共享經(jīng)濟(jì)熱時(shí)出現(xiàn)的共享雨傘、共享籃球等等，都是偽需求，市場(chǎng)沒(méi)反響是正常的。

還例如“用戶沒(méi)看到產(chǎn)品前的回答，也許一開(kāi)始就錯(cuò)誤”。有時(shí)認(rèn)真采訪用戶，做大量調(diào)研，但用戶經(jīng)常說(shuō)一套、做一套。

比如你問(wèn)用戶喜歡什么顏色，十個(gè)人中有三個(gè)告訴你，他喜歡綠色，但如果你生產(chǎn)一堆綠帽子，一定就沒(méi)有然后了，全面掌握需求很重要。

企業(yè)需要識(shí)別“偽需求”，找到“海量真需求”。

為了找到真正用戶心聲，企業(yè)也應(yīng)掌握一套科學(xué)的方法來(lái)分析行為、評(píng)價(jià)。

行為方面，看傳統(tǒng)的“行為事件分析”與“點(diǎn)擊分析模型”，兩種方法各有千秋。前者注重研究某一行為事件對(duì)企業(yè)的影響，后者則通過(guò)圖示展示頁(yè)面元素被點(diǎn)擊的情況，為企業(yè)判斷用戶喜好提供依據(jù)。

但“最時(shí)髦”的“社交媒體評(píng)論”現(xiàn)在已經(jīng)“進(jìn)化”成商家產(chǎn)品研發(fā)必爭(zhēng)之地。其中，提問(wèn)的藝術(shù)、分享用戶的聲音、深度互動(dòng)以及回應(yīng)每一個(gè)聲音，是在社交媒體上獲得積極客戶評(píng)論的四大策略。

例如，企業(yè)可以“潛伏”在社交媒體，通過(guò)提問(wèn)，鼓勵(lì)消費(fèi)者分享他們的“用戶體驗(yàn)”，同時(shí)通過(guò)各種方法，激發(fā)消費(fèi)者“吐槽”，最后獲得“真實(shí)想法”。還可以分享用戶的聲音、展示真實(shí)用戶的“種草”與“拔草”，可以引發(fā)消費(fèi)者的關(guān)注。

社交媒體營(yíng)銷則可以與用戶保持深度互動(dòng)，鼓勵(lì)用戶分享“個(gè)性化”體驗(yàn)。

“社交媒體”時(shí)代，社交媒體平臺(tái)上的大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含了豐富的商業(yè)信息，消費(fèi)者“真實(shí)”的行為、評(píng)價(jià)、反饋等都在其中留下了痕跡。一旦企業(yè)解決痛點(diǎn)，提供正確的“情緒價(jià)值”，隨后用戶就會(huì)拿“錢包”投票。

其次就是要快，時(shí)間是最大的隱形成本，是機(jī)會(huì)，所以要快速地驗(yàn)證你的想法是否正確，如果驗(yàn)證正確，那么需要快速迭代占據(jù)市場(chǎng)。

總而言之，賣不好貨，是因?yàn)槠放坡?tīng)不懂用戶“評(píng)論”！反之，產(chǎn)品經(jīng)理解決“差評(píng)評(píng)論”，那么，對(duì)的產(chǎn)品消費(fèi)者大量“錢包”追著買單！

“解決”三步走，有個(gè)黃金圈模型，即what（用戶反饋）、how（用戶行為）、why（真正的需求）。

第一步，what層面，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會(huì)。做零售產(chǎn)品創(chuàng)新可以去電商看同類產(chǎn)品的買家評(píng)價(jià)，而差評(píng)就是等待商家解決的痛點(diǎn)。

比如做線下精品咖啡的品牌可以通過(guò)分析消費(fèi)后的評(píng)論來(lái)迭代產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)。

通過(guò)對(duì)咖啡進(jìn)行社媒內(nèi)容分析，負(fù)面反饋?zhàn)疃嗟氖强谖恫粷庥?、服?wù)效率低、環(huán)境不整潔，那精品咖啡店就可以針對(duì)負(fù)面聲音，開(kāi)發(fā)濃郁型產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)效率、整改門店環(huán)境。

第二步，理清how，即甄別用戶行為。用戶問(wèn)卷可以說(shuō)謊，但“吐槽”“評(píng)論”與“行為”不會(huì)。 

比如通過(guò)用研工具對(duì)某火鍋連鎖店進(jìn)行數(shù)據(jù)分析就能發(fā)現(xiàn)，菜品、健康、口味口感是消費(fèi)者評(píng)論最多的維度，而菜品、份量中的負(fù)面反饋較多。企業(yè)要想獲得更好的品牌口碑，就要從負(fù)面聲音中優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)。

實(shí)時(shí)抓取海量真實(shí)評(píng)論，不需要人工手動(dòng)分類。還能幾分鐘就自動(dòng)生成分析，而人工最少需要3天時(shí)間?；谡鎸?shí)海量用戶數(shù)據(jù)，再也不會(huì)存在，消費(fèi)者要“李子”，企業(yè)供應(yīng)一堆“好蘋(píng)果”了。

第三步，反思why（真正的需求），開(kāi)發(fā)產(chǎn)品即可舉一反三。 

再以連鎖咖啡店為例，人們?cè)谶x擇咖啡館時(shí)，在意的到底是產(chǎn)品還是環(huán)境？

通過(guò)對(duì)“咖啡”進(jìn)行社媒內(nèi)容分析，可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反饋中有關(guān)服務(wù)態(tài)度、裝修設(shè)計(jì)的評(píng)論較多，這意味著不少消費(fèi)者在買咖啡時(shí)愿意為環(huán)境、服務(wù)體驗(yàn)支付額外溢價(jià)。

比如人們?cè)谛前涂苏檫x店打包咖啡會(huì)覺(jué)得虧，因?yàn)楫吘贡绕胀ǖ甓嗷隋X，而這個(gè)錢買的正是環(huán)境與服務(wù)。

瑞幸如此迅猛，也沒(méi)阻礙星巴克繼續(xù)攻城略地，因?yàn)榈谌臻g的概念不止咖啡而已，更多是時(shí)間和情緒價(jià)值。

制勝快消費(fèi)時(shí)代，一是要海量快速，二是精準(zhǔn)匹配需求。只有比消費(fèi)者更了解消費(fèi)者，甚至是你端上產(chǎn)品，消費(fèi)者首先驚訝一下，然后說(shuō)“這就是我現(xiàn)在此刻需要的，你怎么知道？”

總而言之，消費(fèi)者拔草原因、種草理由、傾聽(tīng)消費(fèi)者、與消費(fèi)者溝通的重要性不容忽視。

史蒂夫·喬布斯曾說(shuō)：“我們的目標(biāo)不是賣給大多數(shù)人，而是讓我們的顧客愛(ài)上我們的產(chǎn)品?！?/strong>