第一部分咨詢組服務理念一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離，。三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質也必須是專業(yè)的。六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。第二部分　咨詢組管理及準則咨詢組管理：1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規(guī)范。2、業(yè)務管理：由院長、整形科主任或是整形科咨詢組長進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。咨詢組管理準則：1、工作標準：規(guī)范化、標準化。
2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業(yè)績。第三部分　　　咨詢組織結構企劃部網絡咨詢部組長婦科、整形各1名網絡咨詢員咨詢員第四部分　　咨詢組工作范圍一、咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。二、“商務通”、“”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。三、網站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。
四、網站留言板、新華網北京頻道等合作網站問題答復。五、公司郵箱由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長、網站“論壇”問題的答復。第五部分　　咨詢組職能、職責咨詢組職能1、客戶服務職能：為客戶提供咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。2、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、營銷和網絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。職責咨詢組長：1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。2、負責監(jiān)督、組織和協助部門成員的業(yè)務工作。3、負責相應的網絡在線咨詢、咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責網絡咨詢員職責：
1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用“商務通”、“”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。3、網站留言板及論壇相關內容更新。4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。職責咨詢員：1、負責客戶咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發(fā)和維護客戶。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、預約和掛號就診統計表。5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果?！∽稍兘M績效考評一、考核指標網絡組長：　　以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。網絡、咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。二、網絡組組長考核標準：　關于考核表按天計算關于考核表得分每天考核表填寫完善一次加1分每天考核表上報及時一次加1分每天考核表填寫不合格一次扣2分每天考核表填寫有誤
一次扣2分每天考核表上報不及時一次扣2分　關于登記表按天計算關于網絡、登記表得分每天登記表填寫完善一次加1分每天登記表上報及時一次加1分每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分每天登記表上報不及時一次扣2分
抽查考核按每次抽查計算抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分三、網絡及咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員　服務標準：按天計算言語和態(tài)度標準得分/天禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網絡咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次超過兩次，個人扣12分，集體扣12分　紀律標準：按天計算服務言行和態(tài)度得分工作時間不遵守制度存在個人行為打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人等一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分受到客戶表揚留言、表揚信、錦旗等一次加6分未執(zhí)行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規(guī)定予以處罰　　成功率：按月計算通過網絡咨詢到院掛號就診個人提成15元通過網絡咨詢到院預約篩查個人提成1元通過咨詢到院掛號就診個人提成10元、集體提成5元通過咨詢到院預約篩查個人提成0.5元、集體提成0.5元整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%
五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：含組長在內第一名：獎勵現金150元第二名：獎勵現金100元第三名：獎勵現金50元小組不記名投票六、各崗位工資構成咨詢組組長：總工資＝基本工資參照勞務合同＋崗位津貼200元/月 全勤獎30元/月＋業(yè)務提成以上考核指示中1分1元錢＋優(yōu)秀員工獎網絡、咨詢員：總工資＝基本工資參照勞務合同＋全勤獎30元/月 業(yè)務提成以上考核指示中1分1元錢＋優(yōu)秀員工獎雜談

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