門診工作是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分,門診部是醫(yī)院與社會聯(lián)系的窗口,它的服務(wù)直接反映著醫(yī)院的服務(wù)水平,其潛在的問題也會直接影響醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。而在醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)中,掛號作為門診流程的首要環(huán)節(jié),其排隊(duì)情況的嚴(yán)重程度,也將直接決定患者就醫(yī)等待時(shí)間的長短和醫(yī)院提供服務(wù)的效率,是影響患者滿意度的一個(gè)重要因素。

我院是一所大型綜合醫(yī)院,門診病員流量大,來自省內(nèi)外各地,文化背景也不盡相同,平均每天有8000多人次,高峰時(shí)期可達(dá)12000多人次以上,初診病員較多,高達(dá)60 %。常常出現(xiàn)病員掛號排隊(duì)時(shí)間長、擁擠,掛號困難或掛不上號等,供求矛盾非常突出。因此,如何提供正確、方便、快捷的掛號是患者得到滿意醫(yī)療服務(wù)的前提保證。怎樣優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)、加強(qiáng)掛號管理,提供有效的掛號服務(wù)成為門診管理中首要解決的問題。

以信息化為平臺的門診掛號改進(jìn)

門診管理的核心是建立以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為支撐,以病員為中心的現(xiàn)代化門診管理模式,實(shí)現(xiàn)門診信息化、網(wǎng)絡(luò)化。為了方便病員就診,簡化就診環(huán)節(jié),減少病員排隊(duì)等候的時(shí)間,同時(shí)實(shí)行個(gè)人資料信息化管理,我院從2007 年底開始實(shí)行實(shí)名制掛號就診。其實(shí)質(zhì)就是充分利用信息技術(shù),通過資源的優(yōu)化和整合,將病員資料儲存。只要病員掛號后看診,醫(yī)生在工作站開出電子化驗(yàn)、檢查、處方等,所有信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至相關(guān)部門,如劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、檢查等窗口都能直接共享患者的信息,簡化了就診流程,減少病員排隊(duì)次數(shù)。這樣,既合理利用醫(yī)療資源,提高了工作效率,又方便了病員,節(jié)省了病員在醫(yī)院的無效停留時(shí)間。

就診卡的推行:我院門診從2008 年1 月起,在全院實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)上線工作。病員到醫(yī)院看病必須先辦理實(shí)名制注冊就診卡或臨時(shí)就診卡,才能進(jìn)行掛號看病、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥等,并且在整個(gè)診療過程中不能更改卡上信息。為此,我部設(shè)立了專門的注冊辦卡處,病員可持有效證件在注冊辦卡處辦理注冊就診卡,該卡是患者在醫(yī)療服務(wù)中的身份識別卡,可幫助患者更快捷地獲得相關(guān)服務(wù),并對患者在門診診療過程中的診療信息進(jìn)行有效的歸集管理,注冊就診卡還具備預(yù)約掛號的功能。如果病員沒帶有效證件,可辦理臨時(shí)就診卡。臨時(shí)卡不具備信息歸集管理和預(yù)約掛號的功能,只限當(dāng)日看病時(shí)使用,病員辦理注冊就診卡后可以退還臨時(shí)卡。同時(shí)我院還和中國建設(shè)銀行共同推出了集華西醫(yī)院注冊就診卡功能和銀行儲蓄卡功能為一體的聯(lián)名儲蓄卡——————華西健康龍卡,該卡在省內(nèi)各建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都可以辦理。

掛號形式多樣化:為減少來醫(yī)院現(xiàn)場掛號擁擠的現(xiàn)象,同時(shí)為了給患者提供方便、快捷的服務(wù),我院把每日掛號總量的75 %放在了預(yù)約掛號平臺。凡欲來我院就診的病員可在省內(nèi)任何地方,根據(jù)各自的時(shí)間和病情需要,隨意選擇以下任一種方式預(yù)約掛號,按照自已預(yù)定的時(shí)間段就診,免除排隊(duì)掛號及長時(shí)間候診之苦。

就診當(dāng)日現(xiàn)場掛號:病員在就診當(dāng)日持卡到醫(yī)院掛號窗口進(jìn)行掛號。這種方式主要適合初診病員和醫(yī)院附近的病員。

預(yù)約掛號:病員可根據(jù)實(shí)際情況安排好就診時(shí)間,通過預(yù)約的方式提前預(yù)約好相應(yīng)的專科或?qū)＜姨?然后按照預(yù)約的時(shí)間到醫(yī)院取號、就診,減少了病員當(dāng)日掛號排長隊(duì)的現(xiàn)象。

現(xiàn)場預(yù)約掛號:病員持卡到醫(yī)院指定的預(yù)約掛號窗口進(jìn)行掛號。適合病員在當(dāng)日掛號窗口未能掛上號或者需要等待相關(guān)檢查結(jié)果出來之后復(fù)診的病員?，F(xiàn)場預(yù)約掛號作為當(dāng)日掛號窗口的一種補(bǔ)充掛號形式。

電話預(yù)約掛號:是我院同中國電信114 四川分公司合作開通的省內(nèi)電話撥打114 進(jìn)行預(yù)約掛號的服務(wù)。病員只要持注冊就診卡或華西健康龍卡在24 小時(shí)任意時(shí)間撥打電話114 進(jìn)行預(yù)約掛號,預(yù)約成功后,114 臺席工作人員將告知病員掛號的所有信息,包括就診時(shí)段、取號地點(diǎn)、取號時(shí)間等,而且還會給主叫號碼移動、小靈通用戶提供增值服務(wù)發(fā)短信告知掛號內(nèi)容等。適合所有病員,這在一方面避免了到現(xiàn)場排長隊(duì)的現(xiàn)象,另一方面也分流和方便了病員。

網(wǎng)上預(yù)約:是病員通過登錄華西協(xié)同醫(yī)療服務(wù)平臺,進(jìn)行注冊登記后,輸入華西健康龍卡或注冊就診卡的卡號進(jìn)行預(yù)約掛號。掛號成功以后,平臺會提示病員具體的取號時(shí)間和地點(diǎn),病員按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行取號即可就診。

診間預(yù)約:是病員在看診以后,醫(yī)生可根椐病員情況對需要復(fù)診的病員,在診間醫(yī)生工作站直接為病員辦理復(fù)診的預(yù)約號。

管理理念的改變

隨著病員需求的不斷增加,在窗口服務(wù)中需改變管理理念。根據(jù)工作需要,對整個(gè)掛號窗口人員工作進(jìn)行了調(diào)整,彈性安排工作時(shí)間、窗口數(shù)量和崗位調(diào)配,根據(jù)病員數(shù)量隨時(shí)調(diào)整窗口工作人員,保證在掛號高峰時(shí)段不排長隊(duì),縮短病員掛號等候的時(shí)間。例如:每天早上是掛號的高峰時(shí)間,掛號窗口外面有上千人等候掛號,因此掛號時(shí)間從6 :30 開始,設(shè)立十多個(gè)窗口同時(shí)掛號,不到一小時(shí),可以掛出1200 左右的號,病員很快被分流。遂后調(diào)整窗口掛號人員,在當(dāng)日掛號窗口留部分掛號人員,其他人員分別到預(yù)約掛號窗口和取號、前臺注冊窗口等。通過這種人性化的管理方式,提高了掛號窗口病員的滿意度,也節(jié)省了人力。

加強(qiáng)掛號人員和114 臺席工作人員分診技能和服務(wù)意識培訓(xùn)及考核

定期對掛號人員服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)意識、接待禮儀、掛號業(yè)務(wù)、分診技能、電腦操作技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)與考試。同時(shí),將病員滿意度調(diào)查、投訴、掛號質(zhì)量、勞動紀(jì)律等作為每月績效考核的指標(biāo)。定期安排培訓(xùn),由門診科護(hù)士長和各樓層護(hù)士長結(jié)合各樓層、科室醫(yī)生的特點(diǎn)和?？漆t(yī)生特長進(jìn)行分診知識培訓(xùn),講解怎樣合理分配普通號源,發(fā)揮現(xiàn)有號源的最大效能,有效緩解供需矛盾。另外,還選派有經(jīng)驗(yàn)的掛號人員和護(hù)理人員,定期對114 接線員進(jìn)行分診知識的培訓(xùn)指導(dǎo)和考核,要求臺席工作人員熟悉醫(yī)院的布局和相關(guān)檢查項(xiàng)目等,有疑問及時(shí)與我部工作人員溝通,從而有效提高了掛號分科的準(zhǔn)確率,減少了病員因掛錯(cuò)號而反復(fù)轉(zhuǎn)科、往返耽誤時(shí)間。

開設(shè)便民服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)

在窗口服務(wù)中,新增了便民服務(wù),如:病員在注冊或掛號的同時(shí),給病員發(fā)放門診預(yù)約掛號服務(wù)指南,該指南提示病員可通過電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等掛號形式進(jìn)行掛號;發(fā)放小的溫馨提示紙條,告知病員按時(shí)段準(zhǔn)時(shí)候診;告知掛眼科號的病員先測試力后就診等等。使病員能進(jìn)一步了解我院的就診掛號流程及門診就診的注意事項(xiàng),減少了病員對掛號員的不滿,也提高了服務(wù)質(zhì)量。

信息系統(tǒng)上線中的不足

由于我院信息系統(tǒng)上線時(shí)間不長,在運(yùn)行過程中還存在一些不足,如:有時(shí)系統(tǒng)不穩(wěn)定,導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸過程中出現(xiàn)醫(yī)生坐診信息不準(zhǔn)確而掛錯(cuò)號,給病員帶來不必要的麻煩。另外,有些地方相關(guān)配套設(shè)施不全,如:在現(xiàn)場預(yù)約掛號窗口上方,沒有滾動顯示屏,無法實(shí)時(shí)顯示醫(yī)生預(yù)約掛號的坐診信息號源情況,等病員排隊(duì)到窗口后,通過查詢才能知道是否有號,造成病員不必要的等候;114 電話預(yù)約掛號時(shí),由于在電話中接線員與一些病員交流時(shí)語言溝通上困難,導(dǎo)致分診錯(cuò)誤或醫(yī)生名字混淆等。對于相關(guān)問題,有待進(jìn)一步解決。

通過對門診掛號方式的優(yōu)化和改進(jìn),使醫(yī)療資源得到合理利用,在一定程度上緩解了我院當(dāng)日掛號窗口的圧力,有效地分流了病員,避免了大量病員在門診聚集、排隊(duì)、擁擠,同時(shí)也縮短了病員在醫(yī)院的停留和就醫(yī)等待時(shí)間,大大方便了病員,也使醫(yī)院就診環(huán)境擁擠的現(xiàn)象得到改善,為構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境做出了努力,受到許多病員的好評。

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