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1、如何處理患者的投訴與抱怨一、處理患者投訴與抱怨的技巧1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，還不要批評(píng)患者的不足，而是鼓勵(lì)患者傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點(diǎn)患者有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出患者對(duì)單位的技術(shù)及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說，他們會(huì)覺得單位虧待了他，欺騙了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與患者之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低患者的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”, 態(tài)度謙和友好

2、，會(huì)促使患者平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓患者感覺到尊重，二來(lái)表示單位解決問題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止患者的負(fù)面污染對(duì)單位造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失減罕最少，如惡性事件、暴力事件等等，一般接到患者投訴或抱怨的信息，即向患者電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在單位內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給患者答復(fù)。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)患者對(duì)單位不滿，在發(fā)泄不滿的六語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)一，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注怠，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你什么也不會(huì)！ “你懂不懂最基本的醫(yī)療技巧”等等

3、傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使患者失望并很快離去。5、補(bǔ)償少一點(diǎn)患者抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄冏鲞^本單位的手術(shù)后，他們身體和金錢利益受損，因此，患者抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的如再次手術(shù)、現(xiàn)金等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，單位認(rèn)為有必要進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?，?yīng)該盡量補(bǔ)償少一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，少一點(diǎn)的補(bǔ)償金，患者得到額外的收獲，他們會(huì)理解單位的誠(chéng)意而對(duì)單位再建信心并進(jìn)行宣傳的。6、層次高一點(diǎn)患者提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客

4、戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)旨能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多患者的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本單位領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘清知名人士協(xié)助等。7、辦法多一點(diǎn)很多醫(yī)院處理患者投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有一許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)患者參觀成功手術(shù)或無(wú)此問題出現(xiàn)的患者，或邀請(qǐng)他們參加醫(yī)院內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。二、處理顧客投訴與抱怨的程序1、建立患者意見表（或投訴登記表）之類表格。接到患者投訴或抱怨

5、的信息，在表格上記錄下來(lái)并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待護(hù)士或醫(yī)師等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到患者所在地進(jìn)行而對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容。3、分析這些問題信息，并向患者說明及解釋，及時(shí)與患者溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申清領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)患者。5、患者確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回單位進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償?shù)?，通知?cái)務(wù)，如需送小禮物的，通知管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到患者答復(fù)滿意為比。三、處理客戶抱怨與投訴的方法1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申

6、訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚 ”把你所了解的問題向患者復(fù)述一次，讓患者予以確認(rèn)。了解完問題之后征求患者的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了陳述后，是否應(yīng)

7、到具體患者那兒了解一下。如果患者所提問題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓患者認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？解決問題時(shí)，抱怨者除求得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些患者會(huì)提出再次手術(shù)，公開賠禮道歉等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與患者交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。單位與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？當(dāng)你努力把問題解決之后，患者有無(wú)今后再度手術(shù)的希望？爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即日碑）。患者的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過分要求？單位方面有無(wú)過失？過失程度多大？作為單位意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)

8、償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬單位過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)考慮一些，如果是患者方面不合理；且日后不可再有來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與患者協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取患者的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。4、處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)單位領(lǐng)份并征得領(lǐng)份同意后，要明確直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及單位內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門，如應(yīng)允患者補(bǔ)償?shù)模ㄖ?cái)物部門，如患者要求特殊的，應(yīng)通知相應(yīng)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到患者反映滿意為止。

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