醫(yī)療是服務行業(yè)，注重患者及其家屬的感受至關重要。從過去單一的醫(yī)療內(nèi)涵建設到現(xiàn)在的全程診療體驗感受的提升，關鍵是以問題或者需求為導向。提升患者滿意度，不僅需要提高診療質(zhì)量，還需要優(yōu)化診療體驗。

今年，中康科技旗下中康通開展了患者滿意度調(diào)研活動，調(diào)研分別從整體診療過程、隨訪服務、治療期間所需的幫助、終止治療原因分析和隨訪方式五個維度對正在參與患者管理項目的患者進行分析。

根據(jù)調(diào)查結果顯示，NPS凈推薦值為30.77，其中推薦者占比59.62%，中立者11.53%，批評者28.85%?？梢钥闯?，大部分患者對于整個診療過程感到滿意，少部分患者認為診療過程仍有提升改善的空間，極少數(shù)患者持中立態(tài)度。更深一層的理解則是，現(xiàn)存的診療體系仍然有無法周全到的細節(jié)，那這些則是我們做患者管理要去補足的地方，最終使得每個患者都能有最好的診療體驗。

關于隨訪人員提供的服務滿意度的調(diào)查結果顯示，NPS凈推薦值為32.69，其中推薦者占比61.54%，中立者9.61%，批評者28.85%。這表明，大多數(shù)患者對隨訪人員的服務表示滿意，也有少數(shù)患者對服務不太滿意。一方面，調(diào)研結果證實了患者管理的合理性和必要性。另一方面，我們也看到了現(xiàn)階段的工作仍需再完善的地方，例如患者是否因病恥感而覺得隨訪人員冒犯、或者因隨訪頻率太低未達到隨訪效果、又或者隨訪頻率太高打擾到患者等。

根據(jù)調(diào)查結果顯示，患者在治療期間最需要幫助的環(huán)節(jié)依次為：醫(yī)保報銷（30.77%）、解答疑問（30.77%）、定期開處方（26.92%）、居家生活指導（26.92%）、定期復查（26.92%）、輔助用藥指導（26.92%）、掛號（23.08%）、藥品注射（23.08%）購藥取藥（17.31%）、不良反應處理（17.31%）、心理關懷（11.54%）、陪診/陪護（9.62%）、轉院（7.69%）、其他（1.93%）。由此可見，醫(yī)保報銷和解答疑問是患者最需要的服務。這不僅要求我們的團隊對醫(yī)保政策有深入的了解，也要求我們有扎實的專業(yè)知識儲備。

患者選擇終止治療的原因主要有治療費用太高（44.23%）、就醫(yī)不方便，需要頻繁復診（30.77%）、治療效果不明顯（28.85%）、擔憂治療的副作用（26.92%）、沒有考慮終止治療（26.92%）、疾病復發(fā)（26.92%）、心情不好，焦慮抑郁（11.54%）和其他（0%）。其中，治療費用太高和就醫(yī)不方便是影響患者繼續(xù)治療的主要因素。

患者更傾向于通過個人微信（57.69%）和門診面對面溝通（42.31%）的方式與醫(yī)護人員進行定期溝通。因為微信覆蓋人群較廣且操作更為便利，可以無形中減少患者和醫(yī)護人員的距離感。而門診面對面溝通在患者接受治療前后就可完成，醫(yī)生沒有囑咐到的地方由護士補充，不僅加快了就醫(yī)效率，也讓就醫(yī)過程多了些人情味。相比之下，隨訪人員打電話（38.46%）、進入科室的微信患者群（25%）、發(fā)短信提醒（17.31%）、參加醫(yī)生的患教會（9.62%）和通過小程序在線溝通（9.62%）的方式受到的歡迎程度較低。

總體而言，本次調(diào)查結果顯示出患者對于整體診療過程和隨訪服務的滿意度較高，但仍存在一定改進空間。建議醫(yī)院進一步完善診療服務，提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

中康科技旗下的中康通，是一家為創(chuàng)新藥械企業(yè)提供一站式患者項目運營的公司。以患者為中心，中康通提供線上、線上各類活動執(zhí)行，為患者提供從診前到診后再到整個治療過程中的個性化服務，應用數(shù)字化工具（小程序、云呼叫中心、患管云），對項目進行精細化管理運營，同時保證數(shù)據(jù)合規(guī)安全性。中康通與醫(yī)院、工業(yè)企業(yè)、公益組織合作建立患者管理體系，通過從線下服務到線上管理的一站式服務，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，助力藥企營銷模式的轉型。

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