首頁資訊珠中江三地消委會聯(lián)合發(fā)布2016年家電售后服務(wù)調(diào)查報告：逾六成人對家電售后規(guī)定一知半解

珠中江三地消委會聯(lián)合發(fā)布2016年家電售后服務(wù)調(diào)查報告：逾六成人對家電售后規(guī)定一知半解

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2025年05月13日 04:07

原標(biāo)題：珠中江三地消委會聯(lián)合發(fā)布2016年家電售后服務(wù)調(diào)查報告：逾六成人對家電售后規(guī)定一知半解

為全面了解珠海、中山、江門三地家電售后服務(wù)的現(xiàn)狀和質(zhì)量保障體系情況，珠海市、中山市、江門市三地消費者委員會于2016年9月至11月聯(lián)合開展“2016年珠中江家電售后服務(wù)測評活動”。

本次測評活動通過線上問卷調(diào)查和線下志愿者體察兩種方式進(jìn)行。日前，三地消委會發(fā)布2016年家電售后服務(wù)調(diào)查報告顯示，超過六成消費者對家用電器售后服務(wù)規(guī)定不甚了解，表示非常了解的只占33.84%。

消費者調(diào)查：

逾六成人對售后政策一知半解

報告顯示，珠中江三地消費者對《消法》、《消費者保護(hù)條例》和國家“三包”政策中有關(guān)家用電器售后服務(wù)規(guī)定一知半解，超過六成消費者表示“有些了解”或“不了解”，表示“非常了解”的只占33.84%。

在售后服務(wù)的過程中，消費者遇到的問題較為分散，其中“維修配件價格高”（占13.69%）和“維修技術(shù)不過關(guān)”（占13.16%）比其它問題略多。

對于目前家電售后服務(wù)的評價，近五成消費者表示滿意，各主要家電品牌售后服務(wù)表現(xiàn)平均。其中，46.47%的消費者表示滿意，表示一般的占47.24%，表示不滿意的只占6.29%。

志愿者測評：

最希望改進(jìn)的是“合理收費”

據(jù)了解，線下志愿者體察是本次測評活動的重點，主辦方在珠海、中山、江門三地招募家庭中有大家電需要維修的志愿者并組織其進(jìn)行培訓(xùn)，讓其以普通消費者身份預(yù)約上門服務(wù)進(jìn)行體察，并從服務(wù)熱線、上門服務(wù)、價格費用和回訪方面進(jìn)行記錄和評價，反映家電售后服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。

經(jīng)體察和分析發(fā)現(xiàn)，志愿者對家電品牌客服熱線的總體滿意率為66.07%。其中，19.64%的志愿者對家電品牌客服熱線表示非常滿意，46.43%表示比較滿意，只有7.14%的志愿者在本次體察中對客服熱線表示比較或非常不滿意。

報告顯示，在維修過程中，近九成的售后人員會主動說明維修的費用。但在說明過程中，近六成半人員沒有出示收費標(biāo)準(zhǔn)清單?？傮w來說，志愿者對各品牌家電售后服務(wù)滿意度較高，滿意率超過八成。對于相關(guān)售后服務(wù)，志愿者最希望改進(jìn)的包括“合理收費”（占73.21%）、“提供服務(wù)前主動出示服務(wù)收費價格表”（占69.64%）、“上門服務(wù)及時和準(zhǔn)時”（占67.86%）。

售后維修過程存在的各類問題

1 服務(wù)熱線方面

部分企業(yè)承諾“24小時”服務(wù)的熱線電話，其夜間人工客服卻難以接通；維修人員服務(wù)不到位，上門時間安排存瑕疵。

2 維修過程方面

存在不規(guī)范的現(xiàn)象，如維修人員上門服務(wù)不穿工裝、不主動出示工作證等；部分維修人員在維修過程中顯得馬虎等。

3 收費方面

部分售后人員沒有主動說明維修的費用，或在說明過程中沒有出示收費標(biāo)準(zhǔn)清單；也有維修人員提供單據(jù)欠主動，收取費用卻拒絕開具收據(jù)等。

4 除以上問題外，還存在電話回訪形式化、維修人員推銷產(chǎn)品或服務(wù)真假難辨等問題。

珠中江三地消委會消費提示

1.認(rèn)準(zhǔn)品牌正規(guī)售后網(wǎng)點，避免誤選山寨維修店；

2.熟知“三包”條款，依法維護(hù)自身權(quán)益；

3.事先了解維修費用，做到心中有數(shù)。